Une évolution des pratiques boostée par l’apparition de nouveaux acteurs
Toujours plus mobiles, toujours plus pressés et toujours plus enclins à changer d’établissement (en rebond à la loi Macron de 2017) ! À l’ère du numérique, les attentes des consommateurs vis-à-vis de leurs banquiers, assureurs et conseillers mutualistes sont toujours plus importantes. Impossible, aujourd’hui, d’envisager des temps de réponse supérieurs à 48 h pour des demandes de prêts, des validations de devis pour des soins ou des déclarations de sinistres. C’est d’autant plus critique que 53 % des Français envisageraient de changer de banque et seulement 19 % sont satisfaits de leur banque selon l’enquête Moneway.
En partie due aux changements dans nos modes de vie, cette évolution des besoins s’explique également par les bouleversements entraînés par l’apparition de prestataires oeuvrant uniquement sur le net, les fameux pure players : Cocoon, Assurpeople, N26, Vivid Money, Monese, etc. Avec leurs modèles disruptifs (aucun contact physique notamment), ces entreprises s’appuient sur le digital pour permettre à leurs clients d’effectuer toutes leurs opérations en ligne. Une approche différenciante couronnée de succès : à titre d’exemple, 81 % des Français considèrent que les Insurtech, des start-up de services d’assurances basées sur la technologie, sont innovantes, selon le cabinet Deloitte (2018).
Vers des flux 100 % dématérialisés qui incluent le parcours client 2.0
Si ces nouveaux acteurs séduisent autant de nouveaux clients, c’est avant tout... parce que ces derniers sont au cœur de leur stratégie ! En adéquation avec les besoins de leur cible, les pure players n’hésitent à réinventer leurs processus pour proposer une expérience plus fluide et apporter des réponses rapides aux utilisateurs. Pour rester compétitifs, les acteurs du secteur bancassurance et mutuelle doivent, eux aussi, se tourner vers des canaux digitaux afin d’accompagner au mieux leurs consommateurs.
L’ensemble du parcours client peut bénéficier de l’apport des nouvelles technologies. Leur usage est d’ailleurs monnaie courante pour une multitude d’opérations. Dès la prise de contact, il est possible de préqualifier les demandes formulées et de déclencher les workflows qui y sont associés (envoi au service adéquat notamment). Dans le cadre d’une nouvelle souscription, plusieurs leviers peuvent également être utilisés afin que celle-ci soit réalisée entièrement en ligne (signature électronique, par exemple).
Plus de simplicité pour les clients comme pour les professionnels
Les clients peuvent réaliser leurs opérations simples de manière autonome via un portail ou une application dédiés, comme le proposent déjà de nombreuses entreprises. Ce canal est également à privilégier pour signaler tout changement de situation (déménagement, mariage, etc.) ayant une incidence sur un contrat, ou même pour suivre des projets en cours (remboursement d’un prêt, contractualisation d’un prêt conso entre autres). Autant de solutions qui contribuent également à améliorer le confort de travail et l’efficacité des équipes en back-office.
Fluidifier les opérations entre front-office et back-office devient l’objectif suivant pour pousser la digitalisation à son maximum d’efficacité : nouveaux gestes et nouvelles compétences, en agence (en présentiel) comme à distance, nouvelles solutions de numérisation et d’extraction et d’interprétation des données, adaptation des processus entrants et sortants aux applications back-office, intégration de prestations externalisées (à piloter et faire évoluer) aux chaînes de transformation, d’extraction et de traitement, etc.
Tels sont les facteurs qui boostent la relation client tout en assurant la couverture des exigences de la compliance et de la maîtrise des risques.
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