La relation client reste l’une des grandes priorités des entreprises. Si cela n’a rien de réellement nouveau, rappelons que la relation client a été bouleversée par deux années de pandémie, avec désormais un nouveau rapport à la fidélisation et à l’expérience client. Dans ce contexte, les entreprises doivent trouver le moyen de garder l’humain dans la relation, tout en offrant une expérience optimale à leurs clients. Et pour cela, le principal mot d’ordre est la confiance.
Les relations avec les clients ne peuvent plus être précipitées. Si nous apprécions tous le fait que des personnes se souviennent de nous et de certains détails importants à notre sujet, nous préférons que cela se fasse par le biais de conversations et d'interactions, et non pas parce que nous avons été harcelés par téléphone ou sur internet. C’est la même chose pour la relation client. Stop donc aux envois de masse à l’aveugle et aux communications dépourvues de personnalisation.
Trop d'entreprises se concentrent encore sur la collecte, plutôt que sur la sécurité des données, et sur l'acquisition de clients, au lieu de pointer leur attention sur la fidélisation. Et ce, alors qu’il est cinq fois plus difficile (et plus coûteux) pour une entreprise d’attirer un nouveau client que de conserver un client existant. Sans compter que les clients fidèles dépensent davantage.
Les entreprises doivent donc se concentrer sur l'amélioration de la gestion des données dont elles disposent déjà et les utiliser pour mieux communiquer avec leurs clients, être activement à l’écoute de leurs attentes et créer du lien.
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