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Secteur public : quelle solution pour moderniser la gestion des échanges avec les citoyens ?

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    Relation citoyen
    La gestion électronique du courrier entrant est la première brique d’une relation citoyen dématérialisée.
  • Parce que la gestion des courriers entrants et sortants est un enjeu majeur en termes d’image, d’efficacité et de qualité de services pour les acteurs publics, et parce que ces derniers font face à des volumes de flux importants et à des soucis de distribution et de traçabilité de ces flux, Efalia propose une solution complète de dématérialisation baptisée E-gov. Présentation. 

    La gestion électronique du courrier entrant est la première brique d’une relation citoyen dématérialisée. Aujourd’hui, les usagers utilisent de nombreux canaux différents dans leurs échanges avec les organismes publics et la réalisation de leurs démarches. Si le courrier papier persiste, son volume tend à diminuer et de nombreuses interactions se font désormais en électronique par le biais de portail, de formulaires web ou par email. Or, faute d’outils adaptés et en raison d’une forte résistance au changement de certains personnels, cette gestion hybride est difficile à assumer pour les acteurs publics. D’où l’importance d’une solution globale facile à prendre en main et offrant un large éventail de fonctionnalités. 

    Multi-format, multi-canal et multi-terminal

    Efalia E-gov est une solution complète et modulaire de dématérialisation des échanges disponible en mode Saas ou on-premise : 

    • Le premier module est une application (back office) de gestion et d’instruction des demandes destinée aux agents. Cette application permet de capter l’ensemble des flux courrier (papier, email, saisie au guichet via formulaire, formulaire en ligne via portail, etc.) et de gérer aussi le courrier sortant, en multicanal. La solution assure par ailleurs la reconnaissance et l’identification des documents, des pièces jointes et des formulaires, et propose une extraction automatique des données afin de pouvoir les injecter dans des progiciels métiers.
       
    • Le second module, qui peut éventuellement être déployé dans un second temps, est un portail de démarches en ligne qui s’adresse aux usagers.

    Dématérialiser à la source

    En dématérialisant les échanges à la source et en déportant sur l’usager la charge de produire les pièces nécessaires à l'étude de sa demande ou à l’instruction de son dossier (pièces d’identité, justificatifs de domicile, etc.), les acteurs publics gagnent en efficacité. Cette approche offre aussi des avantages pour l’usager qui est dès lors totalement libre d’initier sa démarche quand il le souhaite, de suivre l’évolution de sa demande et de la compléter à tout moment, en ajoutant ou en modifiant des informations. Hyper structurée, la demande peut ainsi être aiguillée vers les bons services, à l’aide de workflow de circulation. Ce qui garantit une meilleure relation agent/usager. 

    Des avantages insoupçonnés

    Á cela, E-gov ajoute trois avantages majeurs : 

    • Un CRM intégré. L’usager est donc automatiquement reconnu dès qu’il initie un nouvel échange, quel que soit le canal utilisé. 
       
    • Un coffre-fort numérique permettant de stocker et préserver certains documents personnels, comme une carte d’identité, un avis d’imposition ou des justificatifs. 
       
    • L’interfaçage avec l’API Entreprise de la Dinum qui donne accès à des données sur les entreprises et les associations (identité des entreprises et des associations, adresse, extrait Kbis, effectif, mandataires sociaux, attestations sociale et fiscale, données financières, etc.). Une intégration qui permet d’automatiser certaines saisies, d’éliminer les erreurs et d’améliorer la qualité des données. 

    Respecter le cadre imposé

    E-gov peut aussi gérer le courrier sortant (cycle de validation, signature via parapheur) en fonction du canal de prédilection de l’émetteur (impression papier et expédition, email, portail, etc.). Car il est aujourd’hui essentiel de pouvoir apporter une réponse adaptée à l’usager, en tenant compte de ses préférences de communication et ce, tout en respectant les délais de réponse qui sont strictement encadrés dans le secteur public. 

    E-gov, une réponse à 5 enjeux majeurs

    E-gov répond à 5 enjeux pour les acteurs publics, notamment : 

    • un enjeu citoyen avec l’amélioration de la relation usager.
    • un enjeu d’image et de modernité pour les services de l’Etat.
    • un enjeu d’efficacité avec des délais de réponse plus courts. 
    • un enjeu de productivité pour les agents qui, grâce à une capacité de réponse améliorée, sont moins sollicités (moins d’appels téléphoniques et de réclamations) et voient leur charge mentale diminuer. 
    • un enjeu financier avec des économies réelles en consommables (papier, impression, enveloppe, frais d’envoi, etc.).

    In fine, cette solution développée par Efalia permet d’obtenir une meilleure traçabilité des échanges et de disposer d’une vision globale de la correspondance avec un usager. Ce qui est impossible quand les courriers transitent de manière anarchique entre les services et que les différents canaux ne sont pas centralisés.

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