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Disposer d’une salle de courrier numérique reste encore un fantasme pour de nombreuses organisations, qui continuent majoritairement de gérer leurs courriers entrants manuellement. Ce retard s’explique d’abord par la méconnaissance des bénéfices d’une solution de gestion électronique du courrier (Gec) et par la peur du coût qu’entraîne son adoption.
Pourtant, celui-ci dépend de la volumétrie à laquelle fait face l’organisation et le retour sur investissement est généralement rapide et mesurable (délais de réponse améliorés, gains de temps et de productivité, amélioration des circuits du courrier et de sa trouvabilité…). La méconnaissance des fonctionnalités des logiciels fait également partie des facteurs qui freinent les organisations à changer de dimension pour la gestion de leur courrier.
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Car il faut reconnaître que les solutions ont largement profité des avancées technologiques des dernières années. Notre tableau comparatif, qui rassemble une vingtaine de solutions de Gec, témoigne des nombreuses fonctionnalités dont elles disposent, dédiées à la capture du courrier entrant, à son traitement et au courrier sortant, afin d’alléger considérablement les "processus courrier" des entreprises.
Un traitement multicanal
Dès la capture des documents, les performances des solutions de Gec font déjà leurs preuves et permettent d’aller plus vite dans la distribution du courrier, d’où qu’il provienne, de façon multicanale : les courriers entrants peuvent être numérisés sans tri préalable (voire même parfois sans ouverture, pour certaines solutions avancées)…
Les factures, bons de commande, courriers confidentiels, formulaires web, appels téléphoniques ou encore les "sollicitations au guichet" sont centralisés… Immédiatement identifiés dès leur arrivée selon les règles définies par les utilisateurs finaux, ils sont classés et délivrés à la bonne personne ou au bon service.
Dans le cockpit se cachent des outils de Lad (lecture automatique de documents) qui permettent d’extraire, par reconnaissance optique de caractères (OCR), des informations textuelles sur des documents numérisés de type formulaires structurés ou semi-structurés.
De son côté, l’indexation est réalisée grâce à la reconnaissance optique des marquages optiques (OMR), qui capture les informations de manière précise en intégrant tous les flux, depuis les champs de formulaires web, les e-mails ou les questionnaires papier de manière précise. Et peut-être, demain, depuis la voix ou des photos…
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L’IA automatise les processus
Plus récemment, l’intelligence artificielle (IA) a également été intégrée dans certaines solutions afin d’automatiser, autant que possible, les processus. À la clé, des gains considérables en termes de temps et de procédure pour les opérateurs en charge du courrier et pour les autres collaborateurs : en plus de la capture multicanale, de classements et de nommages automatisés selon la charte de l’entreprise, les solutions peuvent proposer la notification des destinataires par courriel ou via un tableau de bord.
Certaines disposent même d’une bibliothèque personnalisable de modèles de réponses et la rédaction de réponses assistée par l’IA pour le courrier sortant… Le tout avec la possibilité de suivre en temps réel n’importe quel courrier traité.
Parmi les critères à prendre en compte pour faire son choix parmi les différentes solutions de Gec, l’interfaçage de la solution avec les outils existants (annuaires, logiciels de comptabilité, CRM, coffres-forts numériques ou systèmes d’archivage électronique, etc.) est essentiel : "lorsque des problèmes d’interfaçage se présentent, les éditeurs peuvent développer des connecteurs ou des API à la demande", expliquait Caroline Pichon, consultante au sein du cabinet Serda en mars dernier dans Archimag. "Il faut bien s’assurer que l’éditeur est en mesure de produire de telles interfaces". Notre tableau comparatif présente les différents connecteurs proposés par les prestataires, à la fois pour le segment "capture", mais aussi pour celui du traitement du courrier.
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