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Dossier : Comment la gestion électronique du courrier se réinvente ?

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    Selon le dernier rapport de la Gouvernance de l’information réalisé par Serda-Archimag, seules 12,27 % des organisations ont mis en place une Gec et 36,81 % se sont engagées ou ont prévu de se lancer dans le processus. (8photo/Freepik)
  • Est-ce la fin annoncée des « ouvreurs d’enveloppes » ou en tout cas une formidable opportunité d’évolution pour les services courrier ? Indispensable à tout projet de digitalisation, la gestion électronique du courrier (Gec) est annonciatrice de changements. Désormais, les entités métier pilotent la circulation des flux courrier entrant et sortant. Et de nouvelles briques optimisent toujours plus ces circuits, depuis la capture jusqu’à l’archivage, comme les imprimantes virtuelles, la LRE ou l’e-enveloppe, dont la gestion est centralisée par des plateformes performantes garantes de la traçabilité. Comment mener ces projets, sources d’évolutions pour les organisations comme pour les métiers ? Experts et entreprises témoignent.

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    Au sommaire : 


    Après 174 ans de bons et loyaux services, le timbre rouge a tiré sa révérence le 1er janvier 2023. Ce vieil « ami » qui accompagnait les lettres urgentes a été remplacé par une version plus moderne, dématérialisée : l’e-lettre rouge.

    En cause, des raisons écologiques, mais aussi et surtout économiques : le volume de distribution des courriers marqués au timbre rouge ayant été divisé par 14 depuis 2008, avec des avions et des camions qui ne circulaient plus en pleine capacité.

    Désormais, l’utilisateur peut scanner sa missive, copier-coller son texte ou bien le rédiger directement dans un éditeur dédié prévu par La Poste. Le courrier est ensuite rematérialisé dans le bureau le plus proche du destinataire, puis acheminé à bon port. Cette transformation s’accompagne également d’une hausse des tarifs.

    Lire aussi : Secteur public : quelle solution pour moderniser la gestion des échanges avec les citoyens ?

    Comptez désormais 1,49 euro pour l’e-lettre rouge, contre 1,43 euro pour le timbre rouge qui pourra toujours circuler, mais dans des délais similaires à son cousin vert. Pour la filière de l’éditique et du routage, ces augmentations de tarification (jusqu’à 96 % sur la gamme de produits industriels « G2 ») ne sont pas une surprise. Mais elles s’ajoutent à une tendance haussière générale, que ce soit au niveau des coûts de l’énergie ou des prix de la pâte à papier.

    Lors des derniers Trophées de l’éditique (TDE), organisés en septembre 2022, les professionnels du secteur ont invité leurs clients à s’exprimer sur les différentes évolutions et problématiques qui touchent le domaine.

    « Ces augmentations nous obligent à nous transformer pour être plus innovants et digitaliser les parcours, tout en trouvant des alternatives pour les entreprises qui ne sont pas passées à la dématérialisation », expliquait alors Lionel Jeambrun, DSI chez Engie. Le « phygital » est toujours d’actualité. « Nous continuons à investir dans le physique avec l’obligation de s’adapter à tous les canaux », déclarait Jean Luc Vecchio, président de Tessi.

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    Hausses de tarifs d’énergie et de matières premières

    Malgré tout, la digitalisation des courriers sortants s’intègre de plus en plus dans les processus. Le département des Hauts-de-Seine identifie l’enveloppe virtuelle comme une tendance forte et travaille actuellement à son adoption. La lettre recommandée électronique (LRE) fait aussi une petite percée dans les pratiques.

    « En France, il y a 250 millions de recommandés par an, dont 5 % environ sont dématérialisés », détaille Arnaud Trioleyre, directeur commercial de ClearBus. « Un chiffre toujours en augmentation, contrairement au courrier papier qui ne fait que baisser. »

    Pour la société grenobloise de dématérialisation de courriers, certains secteurs sont davantage moteurs dans la démocratisation de la LRE. À l’image de l’assurance ou encore du notariat.

    Lire aussi : En 2023, optimisez la numérisation de vos documents

    « Petit à petit, le courrier dématérialisé monte en gamme avec des secteurs très porteurs, comme celui des syndics de copropriété, notamment pour les convocations aux assemblées générales », reprend Arnaud Trioleyre. « C’est une vraie possibilité de démocratisation, car tout le monde est impacté et le marché représente 30 % du volume global des lettres recommandées en France chaque année. C’est colossal. »

    À l’heure actuelle, moins d’une dizaine d’entreprises françaises bénéficient de la qualification eIDAS, délivrée par l’Anssi, attestant de l’équivalence entre l’envoi recommandé électronique et l’envoi par lettre recommandée papier.

    Pour Pierre Fuzeau, spécialiste de la dématérialisation et directeur de Serda-Archimag, « le courrier sortant est un vrai sujet économique et écologique pour les organisations ». D’autant plus qu’avec l’entrée en vigueur de certaines mesures de la loi Agec (Loi anti-gaspillage pour une économie circulaire du 10 février 2020), les entreprises de plus de 50 millions d’euros de chiffres d’affaires devront notifier sur les emballages et les papiers graphiques (dont les enveloppes), les indicateurs de recyclabilité, de matière recyclée, de compostabilité, ou encore de réemploi… Les stocks non écoulés des organisations ne pourront plus circuler sans ces informations.

    GEC, SAE, GED, LRE, signature électronique... Vers le tout-en-un ?

    Mais que les courriers soient sortants ou entrants, l’heure est à l’adaptabilité. Avec les différents confinements liés à la crise sanitaire du Covid-19 puis la généralisation du télétravail, un besoin perdure : celui d’avoir accès à son courrier depuis n’importe où et à n’importe quel moment.

    « Il y a une vraie demande de visibilité sur la totalité des flux », confirme Anne-Catherine Le Runigo, directrice de l’avant-vente du back-office numérique chez Docaposte. « Nos clients ne veulent plus avoir le courrier entrant d’un côté et le sortant de l’autre, mais tous les flux au même endroit et sous le même format. Ils souhaitent aussi éviter de multiplier les outils. »

    L’interopérabilité devient une attente récurrente. « Par exemple, l’un de nos gros clients a décidé de faire de Teams son outil central et nous a demandé d’intégrer notre solution de Gec, qui comprend tant le courrier entrant numérisé que le courrier sortant, dans Teams », détaille Anne-Catherine Le Runigo.

    Lire aussi : Courrier entrant : de la numérisation à l’automatisation

    D’autres briques peuvent s’agréger autour des outils de gestion électronique du courrier, à l’image des SAE, des Ged, de la LRE ou encore des solutions de parapheurs et de signatures électroniques. « Si elle veut travailler sur les courriers de départ, la Gec doit forcément être connectée aux différents parapheurs existants sur le marché », affirme Jean-Louis Ercolani, directeur général de Maarch (groupe Xelians). « La dernière version 23.01 de Maarch Courrier a une forte intégration avec Fast-Parapheur. Elle va permettre de faire signer des documents en interne et en externe. »

    Dans cette mouvance, l’éditeur travaille aussi depuis deux ans sur une nouvelle solution qui devrait voir le jour dans les prochains mois. « L’idée de ce nouveau produit est de prendre en compte certains besoins modernes », reprend Jean-Louis Ercolani. « Il s’articule autour de trois grands principes : le stockage cloud, la structure de données complexes et le coffre-fort numérique certifié intégré. Ce nouveau produit sera fait pour enrichir des structures de données et pour pousser des informations vers des applications métiers ou encore vers un SAE. Avoir un outil tout-en-un est l’une des grandes orientations de la Gec. »

    Automatisation et intelligence artificielle

    Côté technique, les solutions de lecture automatique des documents (Lad) et de reconnaissance automatique de documents (Rad) et d’intelligence artificielle (IA) sont davantage intégrées en amont de la Gec.

    « Nous allons avoir des logiciels qui évoluent au fur et à mesure et en continu », poursuit Jean-Louis Ercolani. « L’IA, les systèmes de Lad et de Rad permettent de se baser sur le contenu des courriers pour anticiper le routage. Mais nous ne sommes pas encore prêts à utiliser du ChatGPT pour formuler des réponses ! »

    L’utilisation de l’intelligence artificielle permet également d’extraire des données pour les exploiter par l’organisation et pas seulement par les services courriers. « Ce qui nous importe aujourd’hui, ce n’est plus trop le document en tant que tel, mais les informations qu’il contient », déclare Anne-Catherine Le Runigo.

    Pour Aude Poilleux, chef de projet PRHSI/DSI/IUSSI au département des Hauts-de-Seine, l’intégration de BPM (business process management) ou de RPA (robotic process automation) apparaît aussi comme une grande tendance.

    Lire aussi : Gec : comment FAST et Maarch répondent ensemble aux besoins de la sphère publique

    « Ces technologies suppriment des tâches sans véritables valeurs ajoutées des agents du département, leur permettant de répondre à leurs missions premières : assurer un service de qualité et correspondre avec les citoyens. L’implémentation de ces outils de dématérialisation et d’automatisation, avec des outils métiers internes, permet de simplifier et de fluidifier les échanges d’informations entre les différents dispositifs. »

    Les évolutions réglementaires font également bouger les lignes, que ce soit en termes de sécurisation des données et de l’identité avec le RGPD et le règlement eIDAS. « De plus en plus de clients nous demandent d’aller vers la copie fiable et l’archivage à vocation probatoire », confirme Anne-Catherine Le Runigo. « C’est une surcouche à la numérisation du courrier entrant. »

    Si le zéro papier circulant ne fait pas encore partie des pratiques dans les organisations, les acteurs de la gestion du courrier s’activent pour accompagner le changement. Amélioration des délais et de la qualité de traitement, baisse des coûts, optimisation du travail, interopérabilité avec d’autres solutions ou encore récupération et utilisation des datas… sont autant de promesses qu’offre la dématérialisation du courrier. Les professionnels du secteur sont prêts, et vous ?

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    Est-ce la fin annoncée des « ouvreurs d’enveloppes » ou en tout cas une formidable opportunité d’évolution pour les services courrier ? Indispensable à tout projet de digitalisation, la gestion électronique du courrier (Gec) est annonciatrice de changements. Désormais, les entités métier pilotent la circulation des flux courrier entrant et sortant. Et de nouvelles briques optimisent toujours plus ces circuits, depuis la capture jusqu’à l’archivage, comme les imprimantes virtuelles, la LRE ou l’e-enveloppe, dont la gestion est centralisée par des plateformes performantes garantes de la traçabilité. Comment mener ces projets, sources d’évolutions pour les organisations comme pour les métiers ? Experts et entreprises témoignent.
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    Cherchant à toujours mieux répondre aux besoins des activités privées et publiques, la dématérialisation ne cesse d’évoluer. Selon le contexte, telle approche conviendra mieux qu’une autre… Affaire d’état du système d’information, de gouvernance et de stratégie. Mais derrière l’engouement pour le cloud (Saas), le marché doit être décrypté. De la Ged au réseau social d’entreprise, de multiples briques et assemblages peuvent servir la dématérialisation, tandis que l’intelligence artificielle bouscule les habitudes. Les derniers impératifs juridiques sont rappelés. Les concepts et les normes utiles sont décrits. Des méthodes montrent comment analyser ses processus et flux documentaires et élaborer le Swot déclencheur de son projet de dématérialisation. Comment se lancer dans la mise en oeuvre ? En connaissant les outils, matériels et logiciels, en acquérant de la méthode et en prenant exemple sur des retours d’expérience : gestion du courrier, traitement de la facture, signature électronique, coffre-fort numérique, automatisation des processus.
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