Digitalisation des services publics : les recommandations du Sénat face à la fracture numérique

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En France, selon le dernier baromètre numérique 2025 du Credoc, "82 % des démarches administratives sont réalisées en ligne chaque année", un chiffre en constante augmentation depuis les années 1990 avec l'accélération de l’État numérique. Pour autant, la fracture numérique est toujours présente. La mission d’information "L'accès aux services publics : renforcer et rénover le lien de confiance entre les administrations et les usagers" vient d'adopter 20 recommandations pour mieux accompagner la digitalisation des services publics et réduire les inégalités d'accès. Elle s’est concentrée sur 4 axes :

• "améliorer l’accueil et l’accompagnement des usagers,
• rendre le réseau France services - dont les acquis doivent beaucoup à l’engagement des collectivités - plus performant afin de renforcer l’accès aux services publics dans les territoires,
• protéger plus efficacement les usagers contre les sites trompeurs et/ou frauduleux qui proposent d’effectuer des démarches administratives contre rémunération,
• mettre à profit les récents progrès technologiques pour promouvoir une administration au service des usagers et renforcer la lutte contre l’exclusion numérique".

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Des propositions concrètes

Parmi les propositions, le rapport publié le 16 septembre 2025 insiste sur la nécessité de proposer plusieurs canaux de communication aux citoyens, mais aussi de mieux former les agents publics. L’intelligence artificielle fait aussi partie des solutions envisagées par les sénateurs de la commission. Ils recommandent de "faire de l’intelligence artificielle un levier de l’amélioration du parcours des usagers" :

• "en formulant une doctrine claire sur l’utilisation de l’IA au service des usagers, dans une logique de transparence des décisions individuelles automatisées, et en la diffusant à tous les niveaux de l’administration,
• et en engageant, au niveau gouvernemental, une discussion avec les grands opérateurs dans le domaine de l’intelligence artificielle, afin d’obtenir une identification claire des sources officielles utilisées dans les réponses aux questions des usagers, lorsque leurs recherches portent sur les institutions et les services publics".

La mission sénatoriale propose un tableau de mise en œuvre et de suivi des recommandations (à retrouver p. 287 du rapport).