"e-réputation : il faut une norme internationale !"

Interview de Laurent Petit, président du comité technique ISO/TC 290 "Réputation en ligne".

Pourquoi une norme internationale sur la e-réputation des entreprises et des administrations ?

A l’international, les entreprises partagent toutes les mêmes problématiques. Leur réputation est désormais liée à la digitalisation des comportements des consommateurs. Les clients décident de ce qu’elles sont, ils le partagent à toute heure et dans toutes les langues. Le besoin de capitaliser sur les pratiques des professionnels d’e-réputation est partagé au niveau international. En mettant en commun leur savoir-faire, les community managers, professionnels de la communication, du marketing et de la relation client de tous secteurs définiront des outils et des méthodes de référence internationales de demain. Par des normes d’application volontaire, toutes les parties prenantes pourront partager des bonnes pratiques, les faire connaître et donc mieux les valoriser auprès de leurs prospects, clients internes et externes.

En 2013, la France s'est dotée d'une norme Afnor. Quels sont ses effets ?

La norme NF Z74-501 reste innovante, elle est même le document de base pour élaborer une norme internationale au sein du comité ISO que j’ai l’honneur d’animer. En France, elle suscite toujours le débat car est appréciée à juste titre comme un repère. C’est d’ailleurs pourquoi elle est parfois revendiquée de manière abusive, comme l’indiquait la DGCCRF dans un de ses derniers rapports. A l’inverse, certains gestionnaires se font certifier, pour afficher leur conformité et se démarquer. Il est certain que quand la norme internationale sera réalisée (en 2016), les grands acteurs de l’économie des avis en ligne bougeront. 

La France est-elle précurseur en matière de e-réputation ?

Difficile de répondre directement à cette question, mais en termes de normalisation, c’est une opportunité d’être sur le devant de la scène et de faire valoir un savoir-faire. Je vois que la commission française, partie prenante du comité ISO, accueille de plus en plus de professionnels de la e-reputation. Beaucoup d’entre eux découvrent ce qu’est la normalisation volontaire, ce qu’elle permet de faire en termes d’influence, ce qu’elle autorise en réseautage. Et nous ne sommes qu’au début de l’aventure !