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Quel outil de veille média choisir pour gérer votre e-réputation (comparatif) ?

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    La tendance est à la mutualisation des outils de veille media et d'e-réputation entre départements : communication, veille, marketing, relations clients, etc. Ce que réclament les entreprises, ce sont des plateformes simples d'utilisation. (Freepik)
  • Le web et les réseaux sociaux peuvent faire et défaire l’image d’une organisation en quelques heures, c’est pourquoi surveiller son e-reputation et son image de marque est devenu un enjeu stratégique majeur. Voici quelques conseils pour faire le tri entre les différents outils de veille media spécialisés dans la gestion de la réputation en ligne disponibles sur le marché, ainsi qu'un tableau comparatif des logiciels.

    Note : Le tableau comparatif des logiciels de veille média dédiés à l'e-reputation est réservé en fin d'article aux abonnés d'Archimag. Pour le consulter, téléchargez le magazine n°325 d'Archimag ou abonnez-vous !

    Gérer et éviter les « bad buzz »

    Les logiciels de gestion de l’e-réputation allient une surveillance large des sources en ligne à des outils d’alerte et d’analyse afin de maîtriser son marketing digital et sa communication de masse et surtout d’anticiper et de gérer les « bad buzz » dévastateurs. 

    >Lire aussi : Quel logiciel de veille choisir en 2020 (avec tableau comparatif)

    Car une seule information négative postée sur le réseau social Twitter, Facebook, Instagram ou LinkedIn peut atteindre en quelques heures des millions d utilisateurs par le jeu du bouche à oreille des réseaux sociaux.

    La couverture médiatique

    Les sources sur le web étant protéiformes, choisir l’outil de réputation numérique qui convient à son besoin implique avant toute chose de s’assurer de sa « couverture ». Ce que confirme Christine Bonnin, directrice opérations analytics chez Akio, qui commercialise la plateforme Spotter : 

    « Le type de sources surveillées doit être vérifié en amont », explique-t-elle ; « elles doivent aller des sites media on et off line aux réseaux sociaux, en passant par les blogs, les forums et les avis de consommateurs ». 

    >Lire aussi : Enquête sur le marché de la veille média

    Xavier Lélut, head of account executives EMEA chez Meltwater, insiste aussi sur l’exhaustivité de la veille que l’on souhaite obtenir : « Il peut être intéressant de se demander si l’outil remonte tous les contenus publiés sur les réseaux sociaux », explique-t-il ; « par exemple, seules quelques plateformes de veille médias ont accès au Firehose de Twitter ». 

    Ce fameux « Firehose » est une gigantesque base de données qui agrège les 400 millions de tweets générés quotidiennement par le réseau social. Si les utilisateurs et les API standards n’ont accès qu’à seulement 1 % des messages publics postés, quelques plateformes, telles que Melwater, Visibrain ou encore Talkwalker, disposent de partenariats leur garantissant un accès à cette base et donc une exhaustivité des contenus veillés.

    >Lire aussi : Comment bien gérer son e-réputation en 4 étapes faciles

    Des alertes pour votre identité numérique

    Un autre aspect essentiel de l’e-réputation étant la réactivité, il faut être vigilant à la richesse de paramétrage du système d’alerte.

    Bien sûr, il convient de vérifier s’il est possible de déclencher des alertes sur des filtres précis (mots-clés, sources ou personnes), mais aussi si des modes de « déclenchement » intelligents peuvent être mis en place, afin d’être mis au courant proactivement, en cas par exemple d’une accélération des mentions. 

    « Seul un système d’alerte qui fournit un paramétrage assez fin permettra de définir une stratégie d’alerting appropriée avec différents niveaux de seuil », confirme Jean-Christophe Gatuingt, cofondateur de Visibrain ; « ce paramétrage évite l’écueil de l’infobésité (trop d’alertes finiront par ne plus jamais être lues) et permet à l’inverse de conserver des alertes qui se déclencheront très rapidement pour les sujets les plus sensibles ».

    >Lire aussi : E-réputation : 35 % de faux avis de consommateurs sur les sites de e-commerce

    Analyse de la tonalité pour une bonne stratégie marketing

    De plus, gérer son e-réputation implique de pouvoir suivre deux indicateurs qualitatifs permettant de comprendre ce qu’il se passe derrière les mentions : les tendances (sujets et mots-clés les plus associés à un nom de marque ou produit) et le sentiment (volume de mentions positives, négatives ou neutres). 

    « Les tendances sont essentielles car elles permettent de vite comprendre les thématiques récurrentes et d’identifier les anomalies », confirme Xavier Lélut, de Meltwater ; « le sentiment, lui, n’est certes pas efficace à 100 % (face au sarcasme ou à l’ironie par exemple), mais il permet d’avoir un bon aperçu de sa réputation et d’identifier des pics de messages négatifs inhabituels ».

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    Partage de la veille médiatique

    Aujourd’hui, la tendance pour les entreprises est à la mutualisation de ce type d’outil entre différents départements : communication, content marketing, veille, veille concurrentielle, site internet, relations clients, etc. Ce que réclament les clients, c’est donc de disposer de plateformes simples, accessibles et ergonomiques. 

    « Tout le monde, y compris des non-veilleurs, doit pouvoir facilement consulter les données et les comprendre, afin d’être efficace dans toutes les situations », poursuit Jean-Christophe Gatuingt. « La mutualisation est un vrai enjeu pour les entreprises qui nous contactent », confirme Christine Bonnin, d’Akio ; « tout comme l’autonomie des utilisateurs ».

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    Les autres paramètres des produits et services dédiés à l'e-reputation

    Évidemment d’autres paramètres méritent aussi d’être étudiés, tels que les options de reporting ou de partage des résultats ainsi que le support technique proposé (hotline, mise à jour des API sources, etc.). Pour ce faire, il faut vérifier si les fonctionnalités incontournables pour son projet sont incluses dans la prestation proposée par l’éditeur… ou en option.

    >>> Téléchargez le tableau comparatif des outils d'e-repuration en cliquant-ici <<<....
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