Veiller sur les réseaux sociaux

E-réputation, collecte d’information, recherche d’experts... Les réseaux sociaux constituent un incomparable gisement documentaire à l’usage de toutes les fonctions de l’entreprise.

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C’est une mésaventure bien connue des spécialistes de l’e-réputation. En 2013, un client mécontent de la British Airways écrit sur Twitter tout le mal qu’il pense de la vénérable compagnie aérienne britannique : « Don’t fly @BritishAirways. Their customer service is horrendous » (« Ne volez pas sur British Airways. Son service clientèle est épouvantable »). Pire : cet internaute n’hésite pas à débourser près de 1000 euros pour sponsoriser son tweet afin de lui donner une audience la plus grande possible !

Malheureusement pour British Airways, ses employés laissent passer une journée avant de répondre au client. C’est le temps qu’il faut aux internautes pour relayer le tweet énervé du passager. « Bad buzz » garanti pour la compagnie aérienne. Cette histoire, parmi d’autres, est désormais un cas d’école pour les consultants en e-réputation.

De nombreuses entreprises ou personnalités continuent de faire les frais de messages furibards sur les réseaux sociaux. Cela présente au moins un avantage : les réseaux sociaux donnent du travail aux éditeurs de logiciels de veille et aux consultants-veilleurs. Le centre de gravité de la veille s’est en effet progressivement déplacé vers Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram et consorts.

Groupes communautaires et signaux faibles

Une veilleuse travaillant pour une célèbre agence de référencement nous confiait récemment l’importance qu’elle accorde aux réseaux sociaux : « Notre mission consiste à recueillir les informations au plus tôt lorsqu’elles sont encore au stade de signal faible et avant qu’elles ne soient devenues virales ». Ses clients veulent en effet savoir ce qui se dit sur eux et, si possible, déjouer les risques d’une mauvaise publicité.

Ce type de veille orientée e-réputation permet donc de mesurer l’impact d’une campagne marketing au nombre de like, retweets et autres notifications. Il donne surtout accès à une version « sans filtre » de ce que les internautes ont dans le ventre.

Lire aussi : Tik Tok, un nouveau Google rempli de fake newsCar, sur Twitter, les internautes ne mâchent pas leurs mots. En termes de réputation numérique, cela peut être violent, mais il s’agit d’un capteur qu’aucun veilleur ne peut plus négliger. Soyons juste : les réseaux sociaux ne sont pas seulement un ramas....

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Le monde comme les entreprises sont en proie à des déséquilibres constants. Pour gagner de la visibilité, aider les prises de décision, il faut pouvoir compter sur sa veille, qu’elle soit technologique, concurrentielle, média ou autre. Les grandes structures pourront s’appuyer sur un service de veille outillé, avec l’apport de l’intelligence artificielle et une part d’automatisation. Les structures plus modestes veilleront question par question. Dans tous les cas, une méthode rigoureuse est à mettre en œuvre. La qualité du sourcing est fondamentale. Une démarche collaborative est préconisée. La sécurité du système doit être totale.

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