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Votre réflexion porte sur le travail émotionnel numérique (Le travail émotionnel numérique : faire de ses clics un moyen d’éviter des claques. Question de communication, 2021) : de quoi s’agit-il ?
Le travail émotionnel tel qu’il a été défini par la sociologue Arlie Hochschild désigne tout le travail qui consiste à modifier ses propres émotions pour pouvoir agir sur les émotions des autres dans le cadre d’une relation de service.
Autrement dit, lorsque je suis face à quelqu’un de triste et que je souhaite lui remonter le moral, je vais travailler sur mes propres émotions pour montrer de la joie : en devenant joyeux, je peux atténuer la tristesse de la personne qui est en face de moi.
Ce travail émotionnel s’inscrit dans le monde du travail. Arlie Hochschild a par exemple étudié le cas des hôtesses de l’air qui doivent sourire, car elles sont tenues de rassurer les voyageurs à l’intérieur de l’avion. Cette notion de travail émotionnel a peu à peu évolué pour s’intéresser à d’autres secteurs comme le soin et la médecine.
Le travail émotionnel consiste également à gérer ses propres émotions. Pour reprendre le cas des hôtesses de l’air, elles doivent continuer à sourire même si elles éprouvent de la peur face à un passager agressif.
Vous vous êtes particulièrement intéressé au travail des gestionnaires de communauté (community managers). Pour quelles raisons ?
En 2017, j’avais publié avec Julien Pierre un livre intitulé Le web affectif (Le web affectif, une économie numérique des émotions, Camille Alloing et Julien Pierre, Ina Éditions, 2017) qui portait sur l’économie numérique des émotions.
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