C’est une première nationale pour les bibliothèques universitaires (BU): le 13 juin dernier, les BU de CY Cergy Paris Université ont décroché le label “Services Publics +” niveau Argent, une distinction inédite pour un établissement relevant du ministère de l’Éducation nationale, de l’Enseignement supérieur et de la Recherche. Réparties sur dix sites, dont Gennevilliers et Argenteuil, ces bibliothèques deviennent également le premier service public à obtenir le niveau Argent du label décerné par la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP).
Dans le cadre du programme national Services Publics+, chaque service doit évaluer annuellement la satisfaction de ses usagers, à travers huit engagements : réactivité, simplicité des démarches, accessibilité, accompagnement individualisé, accueil bienveillant, responsabilité environnementale, écoute active des usagers et transparence des résultats. La démarche de labellisation des BU de Cergy révèle ainsi un taux de satisfaction des usagers de 82 %, soit 13 % de plus que la moyenne des services publics en contact avec les usagers, selon le premier baromètre des services publics présenté ce mois-ci.
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Un engagement collectif des bibliothécaires
Derrière cette distinction se cache une transformation en profondeur de l’accueil et des services rendus par les bibliothécaires des BU de Cergy. Portée dès 2023 par une référente dédiée, la démarche a mobilisé agents et usagers dans un plan d’actions ambitieux : badges d’identification, répondeurs intelligents, clarification des rôles des agents, réorganisation des espaces et même lancement d’un tchat en ligne.
"Ce label reconnaît le travail quotidien des équipes des BU, engagées au service de toute la communauté universitaire", a déclaré Laurent Gatineau, président de CY Cergy Paris Université. Prochaine étape pour l’établissement : renforcer ses espaces collaboratifs, intégrer davantage de solutions numériques et continuer à s’adapter aux besoins grâce à des enquêtes ciblées.
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