L'édition 2016 des Salons Solutions s'est penchée sur la place de la dématérialisation documentaire dans la transition digitale des entreprises. Un enjeu important qui permet aux éditeurs de prendre leur place dans un mouvement qui touche notamment le point sensible de la relation-client.
La transformation digitale des entreprises est au coeur des débats. Et pour en parler, les experts font appel à une série de mots désormais bien connus : cloud computing, réseaux sociaux, technologies mobiles, objets connectés, big data... Mais la dématérialisation documentaire a-t-elle sa place dans ce phénomène de digitalisation ? Et si oui, sous quelle forme ?
Les Salons Solutions, qui s'est tenu le mois dernier à Paris, a accordé une place importante à ce sujet. Une raison à cela : le modèle Uber semble en train d'imposer sa loi aux entreprises du siècle dernier. Dans sa relation-client comme dans son management, l'opérateur de voitures avec chauffeur incarne - pour le pire comme le meilleur- ce que seront peut-être les entreprises de demain.
"Mais Uber n'existerait pas sans la dématérialisation !, explique Eric Bussy, directeur marketing chez Esker, spécialiste français de l'automatisation des processus documentaires ; Uber utilise en effet de nombreux outils liés à la dématérialisation documentaire : facture électronique, signature électronique, paiement en ligne, cloud, CRM (gestion de relation-client), archivage électronique..."
Uber, mais aussi le constructeur automobile Tesla par exemple, misent sur la dématérialisation de leur relation-client.
Aller au-delà de la cosmétique
Bonne nouvelle : ces outils sont aujourd'hui parvenus à maturité. Mais ils bouleversent la gestion du back office telle qu'elle existait jusqu'ici. Et la révolution ne fait que commencer. Pour de nombreux experts, ces outils ne sont en effet qu'une partie de la transition digitale que l'on observe aujourd'hui. Et les entreprises doivent prendre en compte ce nouveau paradigme : s'ubériser avant de se faire ubériser ! Mais pour cela, les entreprises doivent repenser intégralement la gestion de leur écosystème. Cela passe par une révision de leurs relations avec leurs clients, leurs prospects, leurs fournisseurs, leurs collaborateurs, et l'administration.
"Il faut aller au-delà de la cosmétique car le back office est la colonne vertébrale de l'entreprise. Et la dématérialisation documentaire représente un bon point d'entrée pour préparer la transformation digitale de l'entreprise, constate Eric Bussy ; le document papier est en effet un point de friction avec sa multitude de factures, de commandes et de relances. Une fois dématérialisés, ces points de contact génèrent un gain de temps qui permet de gagner en compétitivité. La dématérialisation apparaît ainsi comme une opportunité pour la transformation digitale".
Dans le secteur de la distribution, une attention particulière est désormais portée au consommateur-acteur qui est devenu le centre de gravité des entreprises. A l'heure des réseaux sociaux triomphants, son avis compte car il est démultiplié grâce aux technologies mobiles. Darty l'a bien compris. Le célèbre distributeur a lancé en 2014 son "bouton connecté" rouge et blanc qui se colle sur les réfrigérateurs ou tout autre appareil électroménager. Au moindre problème de fonctionnement, l'usager appuie sur ce bouton et Darty est informé de l'incident : appareil en cause, numéro de client, magasin d'achat, numéro de facture... Le client n'est plus obligé de passer un coup de téléphone et d'attendre de longues minutes pour pouvoir parler à un conseiller. L'enseigne a en quelque sorte dématérialisé le slogan qui a fait sa notoriété : le célèbre "contrat de confiance" avec ses clients.
De toute évidence, les attentes des clients évoluent beaucoup plus rapidement que les capacités d'adaptation des entreprises. Celles-ci doivent donc se repenser et ne pas se contenter de regarder passer le train. Pour cela, quelques règles s'imposent. A commencer par la direction qui doit s'engager de façon forte et probablement par la création d'une fonction de CDO (chief digital officer) qui jouera le rôle de coordinateur.
Le papier n’est pas encore prêt à disparaître
Du côté des stands des Salons Solutions, qu’en pense-t-on ?
Régis Péret est directeur des ventes chez Pitney Bowes, société américaine inventeur… de la machine à affranchir il y a près d’un siècle. “90 % du courrier papier passe par nos machines”, déclare le directeur. Pitney Bowes s’est bien sûr diversifiée, notamment par le biais de rachats, allant jusqu’à celui d’une société de certification de paiement en ligne.
Reste que le courrier demeure une activité coeur de métier. “Le papier n’est pas encore prêt à disparaître”, analyse Régis Péret. Si la facturation digitale est de plus en plus encouragée, elle n’empêche pas un flux de sortie hybride, électronique et papier. De même, il faudra continuer de traiter la part physique de courrier entrant (ouvrir les plis, numériser, trier, injecter dans le workflow en correspondance avec la Ged).
La transformation digitale est-elle une menace pour ces activités de l’américain ? Pitney Bowes estime que ses clients veulent avoir le choix en fonction de leurs cibles, celui du média adapté qui facilitera l’accès du client et délivrera le message le plus susceptible d’avoir un impact sur lui. Régis Péret prend un exemple : lorsque l’on rentre chez soi, on regarde sa boîte aux lettres et on ouvre son courrier ; en revanche, après une journée de travail devant un écran, on n’a pas forcément envie de se replonger dans des mails… Ainsi, certains clients sont revenus de campagnes exclusivement numériques ; Numericable réenvoie ses factures en format papier.
Horizon de 10 à 15 années
Selon le directeur, il faut garder un regard critique vis-à-vis du numérique. Une nouvelle technologie peut paraître attractive, surtout si elle fait entrevoir des économies (un mail évite le coût du timbre) ; à l’évidence, la transformation digitale facilite l’accès du client à une information, un service, un produit, mais pour contacter un client, le fidéliser, cela passe par le physique, dont le support papier.
Malgré tout, Pitney Bowes pousse beaucoup vers le digital, même si elle constate, en particulier en France dit Régis Péret, que la plupart des échanges s’opèrent encore physiquement. Nombre d’entreprises ne possèdent pas l’outil informatique suffisant, ni le personnel qualifié pour l’exploiter de façon optimale et les utilisateurs au niveau nécessaire.
L’évolution digitale majeure est perçue à l’horizon de 10 à 15 années. C’est l’exemple du chèque, concurrencé par la carte de crédit et maintenant par le smartphone : oui, il est appelé à disparaître, mais pour l’heure, “notre volume de vente de matériels de traitement de chèque ne baisse pas”, constate Régis Péret. Autre exemple, le billet de train de plus en plus électronique : Pitney Bowes vend à la SNCF des systèmes pour mettre sous enveloppe des billets de train imprimés.
“Cette activité se réduit un peu, mais tourne toujours”, observe Régis Péret.
Il faut du documentaire
Autre témoignage chez Kentika, avec Jean-Christophe Istin, directeur commercial. L’éditeur-intégrateur spécialisé en gestion de l’information (ECM, Ged…) voit ses clients plongés dans la révolution digitale… et le doute ! Des structures s’équipent et démarrent avec des outils issus du grand public, tels que plateformes bureautiques en ligne et des réseaux sociaux ; des répertoires sont créés, on compte sur les recherches plein texte, mais l’on est rapidement confronté à des limites. Il faut du documentaire.
“On commence à avoir à des postes clés des personnes nées avec le numérique et qui veulent tout sous ce format, tout de suite, décrit Jean-Christophe Istin ; elles utilisent des briques d’outils et après, il faut rationaliser”.
La situation dans le système d’information de l’entreprise n’est pas meilleure lorsque l’on se précipite sur un outil phare du marché, de type ECM ou groupware, et que l’on espère tout faire avec.
“Pour Kentika, cela sert de défrichage, sourit Jean-Christophe Istin ; on s’éclate beaucoup plus qu’il y a dix ans” !
Tous les types de service frappent à sa porte, marketing, commercial, informatique, réclamant à la fois de la Ged, du collaboratif, du cloud, de la mobilité. Le directeur commercial affirme :
“Faire de la structure documentaire, c’est une vraie valeur ajoutée”.
Le digital est porté par une foule d’outils qu’il s’agit désormais de rendre efficaces. L’éditeur est confronté à un marché qui s’élargit, il n’en oublie pas pour autant son coeur de métier - le documentaire, la veille, le knowledge management. Quant à la méthode, elle s’adapte également. Les clients viennent sans cahier des charges, on leur répond alors par méthode agile, preuve de concept (proof of concept ou Poc) et développement rapide d'application (rapid application development ou Rad). Si le digital ne permet pas de faire l’économie des fondamentaux documentaires, il impose cependant son exigence de vitesse.
