Afin d’améliorer l’expérience de leurs clients et de débarrasser leurs collaborateurs des tâches manuelles, chronophages et sans valeur ajoutée, les acteurs de la banque, de l’assurance, des mutuelles et la plupart des grandes organisations ont modernisé leurs processus de back-office et de front-office. Leur objectif est aujourd’hui d’automatiser ce qui peut l’être dans une démarche « customer centric » et de proposer une entrée en relation pouvant se faire 100% à distance.
Relever ce défi, implique la mise en œuvre combinée de technologies de BPM (Business Process Management), de RPA (Robotic Process Automation) et d’intelligence artificielle.
Le BPM permet d’optimiser l’exécution des processus métiers via leur formalisation et leur dématérialisation.
La RPA, elle, assure l’automatisation des tâches répétitives standardisées, comme le copier-coller de mêmes données au sein de différents applicatifs.
Quant à l’IA, elle promet une analyse efficace des requêtes clients (courriers, mails, etc.) afin d’identifier les demandes les plus fréquentes, de connaître leur niveau d’urgence et d’assister les conseillers dans leurs réponses.
Tout doit être fait aujourd’hui pour faciliter l’entrée en relation et le suivi des dossiers.
Pour comprendre comment s'imbriquent ces technologies afin d'optimiser le parcours client/usager, comment se monte ce type de projet et quel rôle Arondor y joue, Xavier Davila, Directeur du pôle Capture de l'entreprise, vous dit tout en moins de 4'.
Pour en savoir plus sur le sujet, notez qu'Archimag a consacré un numéro à la RPA, ainsi qu'un Guide Pratique à l'IoT et à l'intelligence artificielle.
