Chatbot : quel bot conversationnel choisir pour quel usage ?

1. Bot ou chatbot ?

Pour rappel les bots conversationnels, souvent désignés sous le terme de chatbot, regroupent un ensemble plus large d’outils qu’il est possible de classifier en trois grands types d’outils :

• le chatbot, le plus connu, assure le dialogue avec l’utilisateur par l’écrit ;
• le voicebot, quant à lui, est basé sur la voix de l’utilisateur pour assurer le dialogue (enceinte connectée, application) ;
• le callbot engage une discussion avec l’utilisateur dans le cadre d’un appel téléphonique.

En 2019, 31 % des entreprises étaient équipées d’un bot conversationnel ; parmi elles, 63 % (1) ont mis en place un chatbot, viennent ensuite le voicebot (29 %) et le callbot (8 %). (Observatoire des chatbots — l’innovation en entreprise et les bots)

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2. Les chatbots sont-ils intelligents ?

Pour répondre à cette question, il est nécessaire de s’intéresser aux technologies des bots :

Certains bots ont recours à des workflows ou « arbre de décisions » préétablis, basés sur les réponses de l’utilisateur. L’on parle alors de bots « simples » ou « traditionnels » issus de la première génération. Cette technologie nécessite de prévoir tous les cas de figure possibles et réponses associées. Ces bots atteignent très vite leur limite sur leur capacité à dialoguer et la notion d’intelligence est relativement absente.

Une seconde génération de bots ayant recours à des technologies dites évoluées, basées sur des frameworks complexes afin d’appréhender la compréhension du langage ("natural language processing", NLP) peuvent être qualifiés de bots « intelligents ». Cette compréhension du langage repose sur des technologies d’intelligence artificielle : l’analyse de la sémantique (NLP) associée au machine learning permettant au bot de comprendre le langage humain et de s’améliorer (appréhension du vocabulaire et langages).

Deux générations de bots

Ainsi ces deux générations de bots répondent à des logiques différentes :

• la première génération interroge l’utilisateur afin de lui apporter des éléments de réponse via les circuits de réponse établis au préalable (routines contraintes) (voir schéma ci-dessus à gauche) ;
• la seconde génération est basée sur un circuit linéaire composé de questions ouvertes puis utilise l’intelligence artificielle pour interpréter la sémantique des questions utilisateurs et la construction de la réponse la plus probable à partir des données mises à sa disposition ((voir schéma ci-dessus à droite).

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3. Le marché des bots se démocratise

La multiplication des solutions et l’entrée de Facebook en 2016 sur ce marché via ses chatbots Messenger ont permis une nette démocratisation. Ainsi on estime depuis leur démarrage que 100 000 bots ont été lancés sur Facebook Messenger.

Cette explosion des adoptions peut s’expliquer par la relative facilité de mise en place de son bot : plus besoin de connaissance en codage, possibilité d’utilisation de templates configurables, rapidité de mise en œuvre.

L’accessibilité des bots s’est également améliorée via la multiplication des supports : si les bots étaient en 2010 généralement accessibles depuis les sites internet, aujourd’hui ces outils sont intégrés directement dans nos téléphones, ordinateurs, sites internet ou enceintes personnelles.

Au-delà du e-commerce

Une diversification des usages est également notable, ces bots n'étant plus exclusivement réservés au domaine de l’e-commerce, marketing ou services (des 3 Suisses jusqu’aux Urssaf).

L’actualité quotidienne fournit de nombreux exemples : santé (OMS, Allo-Media et l’Inserm), tourisme (TripAdvisor, Booking Assistant), presse (CNN, Le Parisien), etc.

4. Des bots au service de la culture

Là encore, beaucoup de projets incluant des bots conversationnels ont été mis en place, particulièrement par les musées en amont ou pendant la visite ou comme dispositif de médiation et communication. À titre d’exemple, la société Ask Mona accompagne les musées (Grand Palais, Louvre, Fondation Louis Vuitton, Institut du Monde arabe…) dans la mise en place de chatbots conversationnels.

Pour les bibliothèques et les archives : des perspectives intéressantes

Côté bibliothèques et centre d’archives, ces technologies offrent également des perspectives intéressantes : diversification des canaux d’information auprès des lecteurs, aide aux choix d’un livre ou d’un service souhaité, résolution de problèmes de connexion à un compte adhérent…

Néanmoins les retours d’expérience dans ces domaines se font plus rares, on notera notamment le chatbot mis en place par le ministère de la Culture en partenariat avec Gallica BNF lors de La Nuit de la lecture en 2019. Sur la base de quatre questions, le bot proposait le livre correspondant à la personnalité de l’utilisateur, ceci parmi une sélection de 100 ouvrages directement accessibles gratuitement sur Gallica.

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5. Appréciés, dans une certaine limite

Côté entreprise, la notion d’innovation est le terme le plus couramment associé aux robots conversationnels, ainsi 74 % des entreprises françaises considèrent les bots comme un levier de transformation digitale. Les gains de productivité, de temps et de satisfaction client sont les principaux objectifs recherchés.

Côté utilisateur, la rapidité d’exécution est également reconnue pour les recherches simples (69 % des clients préfèrent les bots intelligents à l’échange humain). En revanche, plus le niveau de complexité de la demande augmente plus les utilisateurs (74 %) souhaitent avoir recours à une conversation humaine au détriment des bots.

Ces limites peuvent s’accompagner d’un malaise de l’utilisateur vis-à-vis des solutions dites « humaines » ; selon une étude du MIT l’ajout progressif de caractéristiques humaines aux bots (notamment la voix) accroît le malaise utilisateurs (Source : Research Gate – Aleksandra Przegalinska et al. (MIT) — In the Shades of the Uncanny Valley: An Experimental Study of Human-Chatbot Interaction - février 2018).

Olivier Mollet
Serda Conseil