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Chatbot : quel bot conversationnel choisir pour quel usage ?

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    Les chatbots ne sont plus réservés qu'au secteur du e-commerce. Le milieu de la culture adopte lui aussi, peu à peu, les bots conversationnels. (Freepik/pch.vector)
  • Le marché des bots conversationnels est aujourd’hui en plein essor, avec une croissance annuelle estimée à 24 % en 2019. De fait, les évolutions technologiques des chatbots, la multiplication des solutions et la diversification des cas d’usage le confirment ! Mais de quel type d'outils parle-t-on ? Sont-ils réellement innovants et intelligents ? Sont-ils uniquement destinés au secteur du e-commerce ou peuvent-ils être adoptés par le milieu de la culture (bibliothèques, archives, etc) ? Et qu'en pensent les utilisateurs ? Faites le point.

    1. Bot ou chatbot ?

    Pour rappel les bots conversationnels, souvent désignés sous le terme de chatbot, regroupent un ensemble plus large d’outils qu’il est possible de classifier en trois grands types d’outils :

    • le chatbot, le plus connu, assure le dialogue avec l’utilisateur par l’écrit ;
    • le voicebot, quant à lui, est basé sur la voix de l’utilisateur pour assurer le dialogue (enceinte connectée, application) ;
    • le callbot engage une discussion avec l’utilisateur dans le cadre d’un appel téléphonique.

    En 2019, 31 % des entreprises étaient équipées d’un bot conversationnel ; parmi elles, 63 % (1) ont mis en place un chatbot, viennent ensuite le voicebot (29 %) et le callbot (8 %). (Observatoire des chatbots — l’innovation en entreprise et les bots)

    enlightenedLire aussi : Chatbot, la nouvelle expérience conversationnelle

    2. Les chatbots sont-ils intelligents ?

    Pour répondre à cette question, il est nécessaire de s’intéresser aux technologies des bots :

    Certains bots ont recours à des workflows ou « arbre de décisions » préétablis, basés sur les réponses de l’utilisateur. L’on parle alors de bots « simples » ou « traditionnels » issus de la première génération. Cette technologie nécessite de prévoir tous les cas de figure possibles et réponses associées. Ces bots atteignent très vite leur limite sur leur capacité à dialoguer et la notion d’intelligence est relativement absente.

    Une seconde génération de bots ayant recours à des technologies dites évoluées, basées sur des frameworks complexes afin d’appréhender la compréhension du langage ("natural language processing", NLP) peuvent être qualifiés de bots « intelligents ». Cette compréhension du langage repose sur des technologies d’int....
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    Mesures sanitaires de lutte contre la pandémie de Covid-19, la fermeture au public des bibliothèques puis l’interdiction de déplacement en France, entrées en vigueur le 14 puis le 17 mars 2020, ont évidemment fortement impacté les établissements. Un confinement qui ne s’est pourtant pas traduit par l’arrêt d’activité des bibliothécaires. Nombreuses ont été leurs initiatives, d’une part, pour continuer de proposer une offre de lecture et de culture, d’autre part, pour accompagner les publics dans cette situation nouvelle. Les ressources numériques ont été sollicitées comme jamais. Les bibliothécaires universitaires ont également agi. A l’étranger, les actions durant le confinement ou en phase de déconfinement sont aussi le lot des bibliothèques. Enfin, pour le secteur des librairies et de l’édition, cette période se traduit par de lourdes difficultés économiques. Peu à peu, chacun se tourne vers l’après.
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