Pourquoi et comment la Gendarmerie nationale a-t-elle créé sa Brigade numérique ?

La toute jeune brigade numérique mise en place en février 2018 permet d’entrer en contact avec un gendarme via le web, tous les jours, quelle que soit l’heure. Retour sur ce projet qui témoigne de la transformation numérique des forces de sécurité et suit la dynamique impulsée par l’État.

Sommaire du dossier :

• Service public : vers le 100 % dématérialisé
• La dématérialisation au ministère de la Culture : une approche globale
• Pourquoi et comment la Gendarmerie nationale a-t-elle créé sa Brigade numérique ?
• Transformation de l'action publique : Pôle Emploi se dope à l'IA
• Services publics : des outils pour une dématérialisation plus pratique
• Dématérialisation : les Maisons de services au public, au plus près du citoyen

Avec 55 000 smartphones et 10 000 tablettes en dotation au 31 décembre 2017, la gendarmerie compte alors, pour la première fois de son histoire, plus d’équipements mobiles connectés en circulation que de postes fixes. Si ce chiffre constitue à lui seul une petite révolution, il vient surtout s’inscrire dans une démarche globale de la gendarmerie : celle d’adapter ses outils aux évolutions technologiques, aux besoins du terrain et aux usages de la population.

C’est dans cet esprit, et afin de conduire sa stratégie numérique, qu’est mise en place la « mission numérique de la gendarmerie nationale » (MNGN) en 2017, et dont le premier fait d’armes est la création d’une Brigade numérique (BNum).

Il faut dire qu’au début de l’année 2017, l’usager n’a alors que deux options pour contacter la gendarmerie : composer le 17 sur son téléphone ou se déplacer physiquement. « Nous avons réalisé que les usagers avaient l’habitude de faire de plus en plus de choses sur internet, mais qu’il n’existait pas grand-chose pour la gendarmerie », explique le colonel Mickaël Fumery, adjoint au chef de la MNGN.

Dès sa création, la MNGN se lance dans ce premier projet « en mode start-up ». Après avoir défini ses besoins et comparé ce qui se faisait sur le web, l’équipe opte pour la communication écrite. Un choix mûrement réfléchi : « Les gens avaient souvent peur de nous déranger pour des questions peu urgentes (1), explique Michaël Fumery ; d’autres étaient intimidés par le face-à-face. Globalement, les gens sont de plus en plus à l’aise avec écrit ».

Guichet unique

Une unité de vingt gendarmes, installée sur Rennes, est rapidement constituée. Elle est joignable par les usagers 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via une bulle de chat sur le site web de la gendarmerie ou via la rubrique « nous contacter » de ses pages Facebook et Twitter. Elle n’a pas vocation à faire face à des situations d’urgence, ni à recevoir des plaintes, mais à constituer un « guichet unique » qui réponde aux questions des usagers ou les oriente vers les services compétents. 

En back-office, le service repose sur la plateforme de relation client de l’éditeur Easiware, qui permet de collecter et centraliser des demandes de contact tout en offrant une gestion personnalisée et contextualisée. Évidemment, l’équipe est alors accompagnée par les responsables de la sécurité des systèmes d’information (SI) de la gendarmerie, qui assurent notamment un nettoyage régulier des données (personnelles, judiciaires, etc.).  

Souhaitant doter la brigade d’une base de connaissances qui améliorerait la qualité de ses réponses dans le temps, la MNGN sollicite deux brigades de gendarmerie. « Elles ont dressé une liste de 700 questions fréquemment posées », poursuit Michaël Fumery, « dont nous avons fait rédiger les réponses par les directions métier de l’administration centrale concernées ». Automatiquement proposées aux agents de la BNum grâce à des mots-clés, elles ont été mises en ligne sur le site de la gendarmerie et transmises aux gendarmes de terrain. La base est par ailleurs régulièrement enrichie et mise à jour par la brigade.

Inaugurée en février 2018, la brigade numérique atteint aujourd’hui les 3 000 communications par semaine. Le palier des 100 000 demandes de contacts par mois vient tout juste d’être dépassé. « Son indice de satisfaction est de 9,19 sur 10", se réjouit le colonel Mickaël Fumery ; « nous avons aujourd’hui des échanges avec les usagers que nous n’avions pas avant ». 

En constante amélioration, la plateforme mise sur la qualité du service rendu. « On sait qu’on passera sans doute un jour au chatbot », reconnaît Mickaël Fumery, « mais on n’est pas pressé ». Prochaine étape : la prise de rendez-vous en ligne, déjà en test dans deux départements. « Ce projet témoigne encore une fois de la volonté d’accueil de l’institution et de l’adaptabilité de ses agents », conclut Mickaël Fumery. Le déploiement national de ce « Doctolib de la gendarmerie » n’est pas encore programmé.

(1) « Pour toute urgence, il est recommandé de composer le 17", tient à rappeler Mickaël Fumery ; « il ne faut jamais avoir peur de déranger les gendarmes ».