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Dématérialisation : les Maisons de services au public, au plus près du citoyen

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    La maison de services au public de Schirmeck, dans le Bas-Rhin (Crédit : Ville de Schirmeck)
  • Plus de 1 600 Maisons de services au public accueillent les usagers qui éprouvent des difficultés face aux services publics dématérialisés.

    Sommaire du dossier :

    Au mois de janvier dernier, Jacques Toubon mettait en garde le gouvernement contre le tout-dématérialisation :

    "Il existe un risque d’exclure un certain nombre de citoyens car il n’y a pas d’égalité dans l’accès à internet en France. La dématérialisation des services publics supprime les distances, mais elle crée également des obstacles".

    Selon le Défenseur des droits, 7 millions de personnes - soit 12 % de la population française - ne se connectent jamais à internet. Et 18 millions de citoyens s’estiment incompétents lorsqu’il s’agit d’utiliser un service public en ligne.

    L'accueil du public des MSAP

    Pour venir en aide à ce public souffrant d’illectronisme, les Maisons de services au public (MSAP) offrent une large palette de prestations : accès à des postes informatiques, aide à la constitution d’un dossier administratif, numérisation ou impression d’un document, soutien pour les procédures en ligne comme la déclaration d’impôts par exemple… 

    Au mois de février 2019, le territoire français comptait 1 676 MSAP. L’immense majorité de ces implantations se trouve en métropole alors qu’on en compte une demi-douzaine dans les départements antillais (Martinique, Guadeloupe, Saint-Martin).

    Plus de 1800 agents accueillent le public dans ces structures dotées de matériel informatique : ordinateur, scanner, logiciels, imprimante… Ces équipements qui peuvent paraître basiques à bien des urbains font souvent défaut parmi les foyers les plus éloignés du numérique. Grâce à ce parc informatique, certains usagers en profitent pour créer leur première adresse électronique. D’autres ouvrent un profil sur le site de l’Assurance maladie ou celui de leur mairie.

    Maison de services au public : un guichet virtuel

    Le département de l’Aude compte à lui seul 14 MSAP. Un guichet virtuel pour échanger à distance avec la Caisse d’allocations familiales ou la Caisse primaire d’assurance maladie est mis à disposition des usagers : « J’ai trouvé ici exactement l’accompagnement dont j’avais besoin », explique l’un d’entre eux. Au mois de mai dernier, le service des impôts prodiguait une assistance gratuite aux contribuables pour remplir leur déclaration d’impôts sur le revenu.
    Dans un département très centré sur l’agriculture (7 300 exploitations travaillent sur 37 % du territoire), ce guichet virtuel permet à la population rurale de se rapprocher de son administration. Tout comme les « îlots numériques » installés dans certaines MSAP qui offrent une consultation des services en ligne. Par ailleurs, de nombreux opérateurs y sont représentés : Pôle Emploi, Mutuelle sociale agricole, Régime social des indépendants…

    MSAP : présence physique et temps d’écoute

    À l’autre extrémité de la France, à Schirmeck (Bas-Rhin), la Maison des services au public a élu domicile dans les locaux de la Maison de la Vallée. Outre un pôle dédié à l’emploi, les 2 299 habitants peuvent y trouver une structure qui combine accueil physique et facilités numériques. Pour le préfet de région Stéphane Frattaci, cette Maison des services publics fait rimer « présence physique et temps d’écoute. Elle permet d’accompagner les publics les plus fragiles face à l’outil numérique ».

    Dans le centre de la France, la MSAP de Mézières-en-Brennes (Indre) se distingue : elle a reçu le grand prix des Maisons pour sa « Brenne-Box ». Cet espace multifonction qui rassemble en un seul lieu une Maison de services au public, un cyberespace et un espace de travail collaboratif a reçu une dotation de 3 000 euros.

    L’argent sera-t-il le nerf de la guerre contre l’illectronisme ? Dans son adresse au gouvernement, Jacques Toubon estimait que les Maisons de services au public sont l’un des outils permettant de réduire la fracture numérique. Mais il y a mis une condition : augmenter les moyens qui leur sont attribués.

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    Pas à pas, l’administration avance vers un service public 100 % dématérialisé, comme le veut le programme Action publique 2022. Où en est-on aujourd’hui ? Dans quel esprit les projets sont-ils menés ? La direction interministérielle du numérique et du système d’information et de communication de l’État (Dinsic) et la direction interministérielle de la transformation publique (DITP) font le point. Ministère de la Culture, gendarmerie et Pôle Emploi font part de leurs expériences. Des outils spécifiques peuvent être à l’oeuvre. Les Maisons de services au public s’élèvent contre l’illectronisme.
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