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Le défi des communes en 2020 : faire rimer dématérialisation avec inclusion

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    A Lille, Wetechcare a identifié comme chantiers prioritaires : l’accompagnement au changement des agents, l’inclusion du numérique dans les stratégies d’accueil et un travail pour aller vers les publics hors les murs. (Freepik)
  • Dématérialisation des procédures, téléservices ou encore signalements en ligne... Les communes se lancent dans des plans de transformation numérique de grande ampleur. Mais si l’e-administration est un enjeu de taille, la question de l’inclusion numérique est tout aussi cruciale. Pour Cachan comme pour Lille, l’un ne va pas sans l’autre.

    commune-e-administrationÀ Cachan, dans le Val-de-Marne, l’expression "transformation numérique" n’est pas de la poudre aux yeux. Si cette commune de 30 740 habitants s’est vu décerner le label "Ville internet 5@", ce n’est pas simplement parce qu’elle a déployé la fibre sur l’ensemble de son territoire. C’est surtout pour sa stratégie orientée autour de trois axes : le plan numérique éducatif, la modernisation des services à la population et le renouvellement et la sécurisation de l’action publique.

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    La commune, qui disposait alors d’un simple portail famille, à souhaité s’engager en 2016 dans un plan de plus grande ampleur. Son objectif : simplifier la vie des habitants et des agents de la collectivité. Pierre-Yves Robin, élu chargé du numérique et de la modernisation de l’action publique, en témoigne :

    "Nous avons voulu développer un service global et transverse de gestion de la relation citoyen", explique-t-il ; "cette GRC multicanal devait intégrer un compte citoyen permettant de réaliser 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 de très nombreuses démarches en ligne depuis un ordinateur, une tablette ou un smartphone".

    La plateforme imaginée par la ville de Cachan centraliserait alors toutes les demandes des usagers (citoyens, associations ou entreprises) qu’elle répartirait auprès des services et agents concernés et faciliterait leur traitement et suivi par les élus et les agents à l’aide de différents outils (base de connaissance partagée, statistiques, réponse automatisée, parapheur électronique, etc.). Enfin, il devait être possible d’étoffer ensuite la plateforme avec des outils additionnels facilitant toujours plus la vie des habitants (coffre-fort électronique, simulateur, alertes en temps réel, etc.). 

    Avec les téléservices, la commune ne reçoit plus de mail

    À la suite de la rédaction d’un cahier des charges précis et détaillé, puis d’un appel d’offres, la commune de Cachan choisit la société Docaposte pour la création de cette plateforme de GRC. Lancée en 2017, la plateforme s’étoffe de nouvelles fonctionnalités tous les 3 à 6 mois. Aujourd’hui, elle propose aux citoyens des téléservices facilitant leurs démarches administratives et leur évitant de se déplacer (état civil, sécurité-police nationale, sport, enfance-famille, commerce, culture, environnement, etc.).

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    La plateforme de GRC de Docaposte permet également de respecter les obligations réglementaires en matière de saisine par voie électronique (SVE), "silence vaut acceptation" (SVA) et Règlement général sur la protection des données (RGPD).

    "Aujourd’hui, on ne reçoit plus de mails, mais des messages acheminés directement à la personne qui va traiter le problème", explique Pierre-Yves Robin ; "le gain de temps, qui impacte tous les services, est considérable". Et le retour des habitants est très positif : 3 000 comptes citoyen ont été c....
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