L’analyse de l’existant tu feras
La mise en place d’une GEC peut être rapide si en amont, l’organisation a déjà effectué cette analyse. D’autant que toutes ont le même besoin en ce qui concerne la gestion du courrier : fluidité les opérations, gagner du temps et réduire les délais de traitement.
- Cas n°1 : L’organisation possède déjà une solution de GEC, mais n’en est pas satisfaite. Elle a alors quelques éléments pour étayer son projet et peut même mener son analyse elle-même afin de gagner du temps.
- Cas n°2 : L’organisation est totalement agnostique en la matière. Alors, forcément, cette analyse de l’existant va nécessiter davantage de temps. Car plusieurs questions méritent d’être posées : Qui numérise ? Quels sont les services qui utilisent le courrier ? Quels sont les types de courriers réceptionnés et pris en charge ? Vers qui doivent-ils aller ? Qui fait la distribution du courrier ? Qui traite les courriers ? Qui édite les réponses ? Qui vise et signe ? L’ensemble des questions à poser autour de la gestion du courrier entrant doit être listé afin d’impliquer tous les intervenants dès le début du projet.
Attention, à la distribution du courrier
Pour le processus de distribution, c’est encore autre chose et c’est souvent plus compliqué. Dans un premier temps, il convient de regarder le processus papier et de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Si ce circuit papier fonctionne, il peut alors être dupliqué et adapté en électronique. Mais si son fonctionnement n’est pas optimal, l’électronique ne pourra décemment pas se substituer au papier. Il conviendra donc d’établir un nouveau processus.
La question à se poser : Quelles sont les données dont le service courrier a besoin pour assurer une distribution efficace du courrier ?
Les méthodes de travail, tu rationaliseras !
L’objectif étant de faire en sorte que tout le monde fonctionne de la même manière. Car les processus existants ont beau être décrits au sein des organisations, dans la gestion du courrier comme dans beaucoup d’autres tâches, ils sont souvent détournés par chacun. Chaque collaborateur adapte, en effet, les processus initiaux à sa propre sauce, avec en tête un bénéfice immédiat de simplicité dans sa tâche, sans malheureusement se soucier de l’efficacité du processus dans son ensemble.
Nous vous conseillons de réaliser des “Vis, ma vie” afin de détecter les points positifs et les points bloquants du processus, du moins ceux à améliorer. C’est important pour la réussite du projet. L’idée étant d’observer et de voir comment le personnel du service courrier travaille, sans jugement aucun. Pour ensuite faire une analyse de la situation et poser des questions sur ce fonctionnement : Pourquoi vous rendez-vous à cet endroit ? Pourquoi vous faites ça ? Etc.
L’objectif étant d’affiner la compréhension de leurs métiers et de proposer un canevas général qu’il conviendra ensuite d’ajuster avec eux. Ne leur demandez pas ce qu’ils veulent, mais constatez, faites et adaptez avec eux. En opérant de la sorte, vous initiez immédiatement la conduite du changement et vous les aidez à se projeter rapidement dans la façon d’utiliser la nouvelle solution.
Il est important pour l’organisation de dégager du temps pour que les salariés puissent accompagner le consultant dans l’analyse de l’existant; Cela permet de gagner dans la phase de déploiement.
Sur un périmètre restreint, tu démarreras !
Si jusqu’à présent, à l’issue de la phase d’analyse et d’observation, les propositions de solutions étaient surtout abstraites, aujourd’hui il est possible d’arriver dans les ateliers avec des solutions pré-paramétrées et immédiatement fonctionnelles.
La recette idéale, c’est d’utiliser la solution sur un ou deux processus seulement et de les paramétrer avec les utilisateurs. Et pour cela, il est important de choisir des personnes clés. Pas des responsables, mais plutôt des opérationnels. Pour qu’ils expliquent comment ils exécuteraient au mieux les tâches que leurs responsables leur confient. La parole est souvent moins ouverte, si le responsable est présent dans l’atelier. Grâce à des bacs à sable, les salariés peuvent donc tester la solution, voir comment elle fonctionne, la paramétrer eux-mêmes et se sentir rapidement suffisamment autonomes pour pouvoir l’utiliser (avec toujours une assistance, en cas de besoin).
Il est important de pouvoir paramétrer la solution et les processus concernés avec les salariés. C’est un gain de temps et d’argent pour l’organisation qui devient autonome dans la gestion de sa solution de GEC et qui n’a pas à payer pour chaque modification.
D’où l’intérêt d’investir dans une solution user-friendly qui ne demande pas de formation complexe pour ajouter ou modifier un processus. En cas de besoin, un assistant web doit être disponible pour proposer des réponses aux questions posées, ainsi qu’un support classique via un système de ticketing. Si les demandes d’assistance et de support se multiplient, posez-vous la question de savoir si une formation des salariés n’est pas nécessaire. C’est moins coûteux et moins chronophage.
La réorganisation du service courrier, tu opéreras !
La réorganisation du service courrier peut donc démarrer. Le personnel se retrouve ainsi formé et ses compétences avec d’un côté les utilisateurs, et de l’autre un ou plusieurs administrateurs. Les courriers papier sont donc dématérialisés et le service courrier rôdé aux nouvelles pratiques et à la solution choisie : dématérialisation, pré-qualification, traitement et envoi, etc.
Vient ensuite la réalisation elle-même, avec un plan de déploiement dans les directions et services. Des jeux de test permettent des essais en vue d’une validation des processus, avec vérification d'aptitude (VA) et vérification de service régulier (VSR). Puis l’exploitation est possible. Elle le sera d’autant mieux que sera effectué un accompagnement au changement au bénéfice de l'ensemble des directions et services pour la réception des courriers électroniques.
Prévoyez un outil de gestion documentaire pour stocker les courriers entrants et sortants et pouvoir les intégrer aux documents produits en interne.
Notez que certaines organisations ne prennent pas la main sur le paramétrage de leur solution de GEC, parce qu’elles veulent aller vite dans la mise en place. La solution est plus rapidement opérationnelle certes, mais les utilisateurs ne sont pas autonomes. Nous vous conseillons toutefois de les former rapidement à la prise en main de la solution.
Le courrier sortant, tu traiteras !
L’organisation peut décider de ne traiter que le courrier entrant. Mais si elle choisit de s’occuper aussi du courrier sortant, il est nécessaire de prévoir certains composants complémentaires :
- Des modèles de document. Il s’agit de préparer un ensemble de modèles type de courrier sortants chartés aux couleurs de la collectivité ou de l'organisation.
- Une base de contacts. C’est grâce à elle que l’on appose le destinataire du courrier sortant et son adresse. Cette base de contacts est renseignée lors de la qualification au service courrier et exploitée lors de l'envoi du courrier sortant.
- Un circuit de validation du courrier sortant. Ce circuit concerne la prise en charge en deux temps de la validation du courrier sortant :
1 - circuit de visa. Ce circuit concerne les personnes qui produisent le courrier sortant, valident le courrier sortant via un visa. Il est possible d'avoir plusieurs visas (ou aucun).
2 - circuit de signature. Ce circuit concerne les personnes qui disposent des droits de signature sur le courrier sortant. Il est possible d'avoir plusieurs signataires, avoir au moins un signataire est obligatoire.
Ces circuits peuvent être réalisés via un parapheur électronique. Cette fonction permet de faire circuler virtuellement les documents pour validation et/ou signature en remplacement du parapheur traditionnel. Ainsi tous vos documents à viser et / ou signer sont centralisés ce qui accélère les processus de validation et de signature.
Prévoyez un outil d’archivage électronique, surtout dans le cas où vous avez réalisé de la numérisation fidèle (cf. NF Z42-026) qui vous permet de conserver les copies numériques de vos courriers papiers originaux.
In fine, un mois suffit pour mettre en place une solution de gestion électronique du courrier entrant. Sur le plan de la distribution en interne et de la gestion du courrier sortant, en revanche, le projet peut prendre un peu plus de temps selon le nombre de processus à traiter. Comptez 3 mois au maximum !
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