Au mois de juin 2019, le gouvernement lançait un tableau de bord consacré à l'état d'avancement des démarches administratives dématérialisées : demande d'allocation logement, changement d'adresse, consultation du plan cadastral... Publié à un rythme trimestriel, cet outil permet de connaître le niveau de satisfaction des usagers face à l'e-administration.
La cinquième édition (juillet 2020) livre ses résultats avec désormais une profondeur de plus d'un an. "On constate que la démarche de demande de RSA connaît entre avril et juin 2020 une hausse de 11 points de son indice de satisfaction, passant ainsi de 47% à 58%" explique la Direction interministérielle du numérique (Dinum) en charge de ce tableau de bord ; "cette hausse s’explique par le déploiement, par la CNAF, d’une nouvelle version de la démarche répondant mieux à l’attente des usagers".
1,4 millions d'avis déposés par les usagers
Le niveau de satisfaction des usagers est mesuré grâce à un bouton "Je donne mon avis" situé sur les formulaires de l'administration en ligne. A ce jour, 1,4 million d'avis ont été déposés par les usagers.
Certaines démarches sont plébiscitées comme le changement d'adresse en ligne (97 % de satisfaction), l'achat de timbre fiscal (97 %) ou la demande de carte vitale (96 %).
En revanche, les usagers sont plus dubitatifs sur les démarches relatives à la retraite : seulement 29 % de satisfaction pour les demandes générales et 57 % sur la possibilité d'obtenir l'âge de départ à la retraite.
Ces indices de satisfaction doivent cependant être considérés avec précaution. Aujourd'hui, une centaine de formulaires sont dotés du bouton "Je donne mon avis" en attendant leur extension à l'ensemble des démarches dématérialisées. Par ailleurs, les démarches dont le nombre d'avis est inférieur à 100 votes ne sont pas pris en considération.
Commando UX
Le chantier de l'e-administration ne dort jamais. La Dinum entend améliorer ses démarches en ligne en confiant à des designers spécialisés dans l'expérience utilisateur (UX) l'amélioration de ses services. Baptisée "Commando UX," cette unité devra s'atteler à dix projets : permettre aux anciens combattants de consulter en ligne les archives leur permettant d'accéder à des droits, simplifier le parcours des demandeurs d'emploi pour le renouvellement mensuel de leur situation, offrir à tous les usagers qui souhaitent gérer leur prélèvement à la source une expérience confortable et totalement accessible...
Le Commando UX devra rendre ses premières propositions au mois de décembre 2020.
