Banque et expérience client "multi-canal" : Comment réconcilier front et back office grâce à l’archivage et à la gouvernance de l’information ?

Saison 1 | Il était une fois.... Mamie Jeannette

Mamie Jeannette, 71 ans et Aveyronnaise, a décidé de retourner dans sa terre natale, à Gavernac tout près de Bozouls. Elle s’intéresse à internet car cela lui permet de faire des « visios » avec ses petits-enfants. 

Justement, elle a besoin de faire une procuration pour que son fils ait accès à ses comptes et que ses petits-enfants soient désignés bénéficiaires de son PERP (pour la succession). Sa voisine, cliente de la néo banque BODLER dont tout le monde parle l’a déjà fait et c’est super facile !

A 18h, Mamie jeannette se connecte sur son espace client au crédit Bancaire Aveyronnais. Son espace lui permet de rapidement et simplement accéder à la procuration… mais manque de chance, l’écran affiche une erreur http 505 puis plus rien.

Mamie Jeannette :

« A chaque fois qu’il y a un orage, c’est la même chose, ça plante » dit-elle ! « J’irai voir Chantal demain à l’agence de Bozouls, je lui demanderai des nouvelles de sa fille au passage. »

A 9h, elle est devant l’agence. Chantal fait l’ouverture, ravie de trouver sa cliente historique. Un bon quart d’heure pour échanger sur la famille, et Chantal se met à imprimer en 2 exemplaires une procuration, puis elle demande à Mamie Jeannette les photocopies des cartes nationales d’identité, notamment celle de son fils. Mamie Jeannette signe, et garde un exemplaire pendant que Chantal range la procuration dans une sacoche bleue.

Mamie Jeannette :

« Ce sont donc ces fameuses sacoches que mon cousin Pierrot vient ramasser tous les matins. Il est heureux, avant il ne faisait que l’entretien chez vous et puis comme vous êtes perspicace, vous lui avez également demandé de gérer les sacoches. Il les livre à votre prestataire d’archivage, ils ne sont pas si loin. Je vous dis ça mais je ne devrais pas, Pierrot m’a avoué l’autre jour, qu’en s’arrêtant faire de l’essence en payant à la caisse, il avait vu deux hommes roder autour de sa camionnette et il m’a dit, « tu te rends compte s’ils me l’avaient fauchée, avec tous les contrats de la Banque ! ».

Il m’a dit aussi que la semaine dernière, il n’avait pas bien fermé sa camionnette, et les sacoches se sont retrouvées sur la nationale… « je suis peut-être un peu âgée, mais moi quand je veux envoyer des dossiers à Paris, je les numérise avec mon téléphone ou l’imprimante photocopieur que m’ont offert les enfants. C’est facile, il y a un bouton « COPIE FIABLE » ! C’est mon petit-fils qui m’a montré ! »

Chantal :

« Jeannette, j’ai un client qui arrive à 10h15, on fait la mise à jour du PERP ? Cette fois-ci, vous allez signer sur la tablette de l’agence. »

Mamie Jeannette :

« Je vous parie, qu’elle ne va pas fonctionner, il y a eu de l’orage hier, les liaisons ne sont pas bonnes. »

Chantal :

« Vous êtes madame soleil ! La tablette ne fonctionne pas, allez on va reprendre du vrai papier ! »

Mamie Jeannette :

« Vous allez dire que je suis pénible, mais il y a un mois, je vous ai demandé l’original de mon dossier de crédit, celui que je finis de payer le mois prochain, ça fait 25 ans !  Vous m’aviez dit qu’il y avait un souci, que vous ne pouviez plus y accéder ! »

Chantal :

« Jeannette, c’est vrai, le crédit Aveyronnais a changé de fournisseur il y a dix ans, le nouveau tiers archiveur a du mal. Nous avions réindexé tous nos produits. Le nouveau fournisseur n’a pas pu faire lien avec le stock de l’ancien. En plus, les sacoches bleues, il les range au jour le jour dans des boites différentes… alors au bout de 25 ans, votre dossier il est dans au moins 10 caisses différentes ! Il y a 5 ans, nous mettions toutes les opérations de caisses et ouvertures de comptes dans la sacoche bleue, alors nous conservons à vie les boites et il est difficile de faire le tri ! Cela reviendrait bien trop cher, vous ne seriez pas satisfaites, nous serions obligés d’augmenter nos frais de gestion »

Mamie Jeannette :

« Eh bien, pas pratique votre machin ! Pour ma part j’ai pris un coffre électronique chez vous d’ailleurs, et j’ai un accès à tous mes dossiers. Alors là, je numérise tout et faut dire qu’avec le service « COPIE FIABLE » je jette tous les papiers ! »

Chantal :

« Oh c’est le pompon ! Le système d’information est en panne, bon je mettrai à jour vos conditions dans le PERP et je vous enverrai le contrat. Vous penserez à me le retourner par courrier signé ? J’en ferai une copie, j’aime bien en garder un exemplaire dans mon armoire, avant de l’envoyer au back office. »

Mamie Jeannette :

« Pourquoi payer 10 € d’affranchissement, je le numérise et je vous le retourne par mail ou je le dépose sur mon espace client après signature. »

Chantal :

« Vous êtes adorable, mais cela ne fonctionne pas comme ça, les mails on les imprime pour tout vous dire ! En revanche si vous me le renvoyer en papier, l’avantage c’est que la semaine prochaine le back-office l’aura numérisé et je pourrai y accéder via notre application métier. Mais ne vous inquiétez pas, on garde quand même le papier, même si on sait que dans 25 ans… on aura du mal à y accéder. »

Mamie Jeannette :

« Vous savez Chantal, je vous aime bien, heureusement, car je reçois de la pub de la Banque BODLER, et eux ils ont des outils certifiés. Il n’y pas plus de papier et on accède à tout en temps réel. Ma voisine elle a signé avec eux, eh bien elle a tous ses contrats en ligne, même ceux qu’elle a signés de sa main ! »

Chantal :

« Je le leur dis tout le temps au siège, mais vous savez, à l’informatique, ils ont tellement investi dans ces outils métiers, qu’au bout de 20 ans, ce n’est pas facile d’intégrer des outils modernes et fiables. Alors j’appelle les archives, qui appelle le tiers archiveur, et quand tout va bien je reçois le dossier 8 jours après. Je ne devrais pas vous le dire, mais finalement le papier ça coûte plus cher que le stockage numérique, quand on rajoute la logistique et les frais de gestion sur 25 ans ! Enfin, cela donne du travail à votre cousin ! Allez, à bientôt Mamy Jeannette, vous viendrez me revoir, j’ai des nouvelles choses à vous proposer pour épargner sereinement. »

Retour et analyse du cas

Un stock physique important (et pour encore 30 ans) qui implique une gestion hybride

L'oeil de l'expert

Mamie Jeannette, malgré son âge, utilise son espace client, mais elle apprécie aller en agence.

C’est une cliente qui va utiliser tous les canaux de communication, mais qui favorise la relation physique, avec un historique riche sur les différents produits bancaires. Elle a donc de nombreuses archives physiques réparties chez plusieurs prestataires et donc dans différents systèmes d’information.

Dans la plupart des banques, les archives en provenance des agences sont confiées à des Tiers archiveurs, le versement de l’archive se fait au fil de l’eau. En effet, il reviendrait bien trop cher de conserver en dossier suspendus toutes les archives, ils sont généralement gardés localement voire dans les bureaux selon les cas pendant les 2 ou 3 premières années puis déplacées chez le Tiers archiveur. Sachez que l’ensemble des archives physiques générées par les 4 premières banques de détail en France représente environ la distance entre Paris et New York !

La réponse de Spark Archives

La problématique du SAE dans le monde bancaire doit être abordée en considérant un historique important d’archives papier et un stock de documents numériques. Ces derniers peuvent être de différentes origines avec des valeurs juridiques plus ou moins avérées selon qu’il s’agit d’originaux électroniques signés (en agence ou sur internet) ou de contrats numérisés et respectant (ou non) les procédés permettant de détruire l’original papier.

La solution Spark Archives est conçue pour référencer et rendre accessible l’ensemble de ces archives à la consultation dans le respect de la confidentialité des données, quelles que soient leur forme papier et/ou électronique et leur emplacement. Spark Archives permet de référencer les archives papier et gérer la logistique (emplacements et circulation) associée à ceux-ci que cela soit dans des entrepôts internes à la Banque avec un service interne dédié et/ou à s’interfacer avec des prestataires Tiers archiveurs.

De manière similaire, Spark Archives peut absorber des archives électroniques et les conserver tout en assurant leur intégrité et leur lisibilité sur de longues périodes. Spark Archives facilite l’accès à travers les recherches et les demandes de sorties d’archives papier et/ou électroniques.

Pierre angulaire de la gouvernance des archives, le SAE permet de...

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