CET ARTICLE A INITIALEMENT ÉTÉ PUBLIÉ DANS ARCHIMAG N°384
Au sommaire :
- Dossier : Secteur public: comment l’administration pilote sa digitalisation
- Sous le capot des IA du secteur public
- La formation au cœur de la transformation digitale du secteur public
- Avec l’IA, France Travail réinvente l’accompagnement vers l’emploi
- À Chartres, l'IA parle aux habitants
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Depuis le mois de février dernier, les habitants de Chartres et de son agglomération, en Eure-et-Loir, peuvent converser avec une intelligence artificielle générative baptisée C’lia (prononcer Célia). Lorsqu’ils appellent la mairie en dehors des heures d’ouverture, cette assistante virtuelle les accueille : "Bonjour, je suis C’lia, votre assistante virtuelle, comment puis-je vous aider aujourd’hui ?". À la question : "mon passeport est arrivé à expiration, que dois-je faire comme démarche ?", C’lia répond "vous devez d’abord effectuer une pré-demande en ligne, puis prendre rendez-vous au guichet unique pour déposer votre dossier et n’oubliez pas d’apporter les documents nécessaires".
Mieux, il est possible de relancer l’assistante virtuelle en lui demandant des renseignements complémentaires. Une aide bienvenue, alors que le standard téléphonique reçoit entre 300 et 400 appels par jour. "Il s’agit souvent de questions de premier niveau auxquelles l’IA est capable de répondre", explique Philippe Venard, directeur général adjoint ressources et innovation de la ville et de l’agglomération de Chartres. "Nous avons fait ce choix technologique en misant sur l’outil le plus évolué possible pour ce type de service. C’lia propose une réactivité immédiate — ou quasiment immédiate — entre la question posée et la réponse délivrée".
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Automatisation des conversations de niveau humain
La ville n’en est pas à son coup d’essai. En 2023, le maire Jean-Pierre Gorges avait utilisé ChatGPT pour rédiger un discours, ce qui lui avait valu quelques critiques, mais aussi la distinction Marianne d’or de la démocratie locale. Quant à la "méd’IAthèque" de Chartres, elle organise régulièrement des "samedis de l’innovation" consacrés à l’intelligence artificielle et à la formation aux IA génératives.
Derrière C’lia, on trouve une start-up française, YeldaAI, spécialisée dans la génération "de conversations de niveau humain". La jeune pousse a travaillé main dans la main avec la municipalité pour répondre au mieux à ses besoins spécifiques : "nous avons mis en place un groupe projet porté par la direction des systèmes d’information et la cellule innovation et intelligence artificielle. Bien entendu, nous avons intégré les équipes qui sont chargées de délivrer le standard téléphonique. L’agglomération voulait une solution qui ressemble plus à l’expérience offerte par ChatGPT qu’aux anciens standards, où il se passait entre 5 et 10 secondes entre la fin de la question et le début de la réponse", précise Philippe Venard.
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Asseoir la confiance des usagers vis-à-vis de l’IA
Deux mois de tests auront été nécessaires pour valider la qualité des réponses apportées par C’lia. Ainsi qu’un développement par itérations successives basées sur "les données que nous mettons à disposition de l’intelligence artificielle, parce que, sans data, aucune IA ne peut répondre correctement aux questions des habitants". L’ensemble des contenus des sites de l’agglomération ont donc été mobilisés pour alimenter C’lia. Ces données sont hébergées en France sur un serveur du prestataire OVH. Le choix de sanctuariser les données sur le territoire national répond à une demande : "asseoir la confiance des usagers vis-à-vis de cette nouvelle technologie".
Quatre mois après son lancement, C’lia répond à environ 30 appels chaque jour. Une expérience qui intéresse au-delà de l’agglomération chartraine. Le département de la Loire et la ville de Mulhouse se sont rapprochés de la municipalité de Chartres pour bénéficier de son retour d’expérience. À ce jour, C’lia répond aux habitants de 18 à 9 heures et le week-end. Après de nouveaux tests, l’assistante virtuelle devrait être progressivement disponible 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.
