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Sommaire du dossier :
- Veille : évaluez, redéployez
- Pierre-Yves Debliquy : "Attention au manque de synchronisation entre veilleurs et clients finaux"
- Évaluer sa veille : quelles fonctionnalités dans les logiciels ?
- Comment l'équipe de veilleurs du Cetim s’adapte au contexte Covid
- Comment évaluer une veille en collaboration avec les scientifiques ?
46 % des professionnels de la veille et de la market intelligence déclaraient en 2018 mesurer les résultats de leur veille (Étude Digimind et Orange Consulting "État de l’art et tendances des fonctions veille et market intelligence", 2018).
Cela tombe bien, car mesurer la performance de la veille apparaît comme essentiel, notamment pour mesurer sa pertinence, pour pouvoir ensuite démontrer la valeur du projet auprès de sa direction, lui donner plus de visibilité, et ainsi assurer sa pérennité.
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Demande de fonctionnalités d'évaluation de la veille
« Nos clients demandent à pouvoir bénéficier de fonctionnalités d’évaluation et d’indicateurs », confirme Aurélien Blaha, directeur marketing de Digimind ; « mais en pratique, seules les cellules de veille les plus matures réalisent des reportings de performance systématiques. Nous conseillons vivement à nos clients de rendre leurs cellules de veille proactives dans leur reporting ».
Une tendance que confirme Marion Batteux, product manager chez Kentika : « Nos clients sont demandeurs de ce type de fonctionnalités de manière croissante », explique-t-elle ; « ils souhaitent disposer de données pour piloter et valoriser l’activité, identifier les sujets et ressources clés pour les utilisateurs, et suivre les évolutions de l’audience sur les différents canaux de communication. Cela permet d’analyser l’impact d’actions menées pour promouvoir la veille, par exemple ».
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Les indicateurs disponibles
Les éditeurs se sont donc naturellement positionnés pour répondre à cette demande.
« Notre solution propose des statistiques d’usage paramétrables permettant de connaître le nombre d’utilisateurs et de savoir de façon anonymisée lesquels consultent quel type de contenu, quand et à quelle fréquence », explique Laurence Marcelli, directrice associée de l’éditeur Iscope ; « nous proposons également des exports vers des outils internes à l’entreprise pour évaluer la valeur ajoutée de la veille ».
Chez Kentika, des indicateurs permettant d’évaluer l’activité sont présents dans chaque volet de l’outil dédié à la collecte, à la diffusion et à la pérennisation de la veille :
« En plus de l’analyse du nombre de publications par source, thématique et typologie d’utilisateurs, nous proposons un deuxième niveau d’analyse », poursuit Marion Batteux ; « celui-ci consiste à croiser ces informations avec les statistiques de diffusion (à quelles thématiques les utilisateurs s’abonnent-ils le plus fréquemment et quels éléments génèrent le plus de clics ?) afin de concentrer ses efforts sur ce qui a le plus de valeur pour ses utilisateurs ».
Digimind a également intégré à sa solution de nombreuses fonctionnalités dédiées à l’évaluation de la veille :
« Plus de 40 indicateurs sont disponibles dans notre outil », confirme Aurélien Blaha ; « ils sont répartis en indicateurs clés : utilisateurs, contenus, actions de veille et distribution ».
Pour cet éditeur, qui a réalisé une étude auprès de ses utilisateurs, les fonctionnalités d’évaluation les plus demandées sont les taux d’ouverture et d’engagement (18 %), le nombre de livrables générés (13 %), le taux de satisfaction (13 %) et le nombre de lecteurs ou abonnés (12 %).
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Les fonctionnalités en préparation
Face à la demande des utilisateurs, les éditeurs de logiciel travaillent à l’amélioration continue de leurs solutions, notamment sur le créneau de l’évaluation d’un dispositif de veille.
« Nous cherchons à aller plus loin dans la compréhension et l’analyse du comportement des utilisateurs vis-à-vis de l’information reçue », confirme Marion Batteux de Kentika ; « par exemple lorsqu’un utilisateur a cliqué sur un élément signalé par mail, combien de temps passe-t-il à lire cette information ? Qu’a-t-il fait ensuite : a-t-il partagé le document ou poursuivi sa navigation sur le portail ? ».
« Nous avons récemment ajouté la possibilité d’exporter les indicateurs clés vers des outils de business intelligence (Tableau, Qlik, PowerBI, etc.) », poursuit Aurélien Blaha ; « l’export de ces données devient indispensable pour donner plus de visibilité à la performance de la veille en l’intégrant à des tableaux de bord déjà utilisés par les consommateurs internes de la veille et pour la croiser avec d’autres systèmes (ERP, CRM…). Et ce pour y associer des données financières, comme par exemple le nombre d’opportunités générées par la veille ».
