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Repenser sa communication client grâce au CCM (Customer Communication Management)

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    Les nouvelles technologies font désormais partie intégrante du parcours d'achat. (Freepik/macrovector)
  • La crise sanitaire a changé l'approche marketing qu'une marque doit avoir pour promouvoir son produit ou service. Car désormais les clients, comme les collaborateurs, sont à la recherche de sens. D’où l’intérêt pour les marques de repenser leur stratégie, leur communication et de trouver de nouvelles solutions pour les toucher, les séduire et les satisfaire. C'est le moment d'ajuster son positionnement, de réexpliquer son offre et de renforcer sa connaissance client.

    Impossible en 2022 de s’affranchir d’une réflexion profonde sur l'impact de la crise sur nos modes de vie et notre façon de consommer. Au niveau du marketing, il est également indispensable d’accompagner ces changements. Ce qui passe par le fait d’assurer une veille, de faire du benchmarking et de repenser l'ensemble du parcours et de la communication client. Et ce, y compris après la phase d’achat. C’est, en effet, primordial pour fidéliser des clients qui n’hésitent plus à utiliser les réseaux sociaux pour partager leur expérience, qu’elle soit bonne ou mauvaise.

    Créer des moments de communication

    Votre marque ou votre entreprise doit donc impérativement communiquer avec ses clients. Expliquer sa mission, ses valeurs, son offre, la façon dont elle bichonne ses collaborateurs, les relations qu’elle entretient avec ses partenaires, etc. Il faut prendre le temps de formaliser ces contenus et avoir une stratégie pour les diffuser : relation presse, post sur les réseaux sociaux, communication client directe, emailing, SMS, courrier papier, invitation à des salons, etc. Sans oublier d’intégrer dans cette stratégie de communication, les webinaires et les événements en ligne. Les tutoriels constituent également un bon support pour digitaliser une explication produit. N’hésitez pas à jouer la carte de la singularité et à expliquer vos convictions, votre vision et à créer de la convivialité dans toutes les communications avec vos clients.

    Collaborer pour une meilleure connaissance client

    Reste que pour assurer cette communication en multicanal, le service marketing a besoin de différentes solutions et espère pouvoir les connecter entre elles pour ainsi disposer d’une vue à 360° des interactions menées avec les clients. L’objectif étant de tendre vers une communication omnicanale. Ce qui facilite l’utilisation d'une plateforme CCM (Customer Communication Management). Elle constitue une brique technologique transverse et interopérable. En agissant comme un hub de conversation, elle peut apporter une vraie différenciation et même représenter la voie vers un marketing conversationnel vertueux.

    Le CCM au service de l’expérience client

    Car, dans bon nombre d'entreprises, chaque service dispose de données relatives à ses actions et donc à ses clients. Résultat : chacun n’a qu’une connaissance partielle des clients. Alors qu’en mutualisant leurs données et en collaborant autour d’une plateforme commune, tous pourraient bénéficier d’une meilleure connaissance client pour affiner la stratégie de communication et mettre en place des actions marketing plus pertinentes.Ce n’est, en effet, qu’en s’appuyant sur une vision globale qu’il sera possible de mettre en place une stratégie de communication omnicanale efficace au service de l’expérience client.

    Pour en savoir plus sur les technologies autour de la gestion de la communication client et leurs usages, téléchargez ici notre Supplément gratuit

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