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Quand les bases de connaissance alimentent les chatbots

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    Capture d’écran de la solution de chatbot Crisp. (Crisp)
  • Les agents conversationnels sont de plus en plus utilisés par les entreprises et par les institutions publiques pour apporter un premier niveau de réponse aux utilisateurs. Leurs contenus sont directement puisés dans des bases de connaissance qu’il convient d’enrichir régulièrement.

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    Au sommaire : 


    Le premier chatbot a vu le jour en 1966. Baptisé Eliza, ce prototype n’était pas bien bavard ! Il n’était capable de répondre qu’à quelques questions basiques du type : « Bonjour, pourquoi venez-vous me voir ? » Un demi-siècle plus tard, les agents conversationnels (ou dialogueurs) ont fait bien des progrès !

    Ils sont aujourd’hui capables de répondre à des questions très concrètes posées par les clients d’un site de e-commerce. Ils peuvent aussi apporter un premier niveau d’assistance à des visiteurs qui veulent connaître les horaires d’ouverture d’un musée ou le nom des œuvres qui y sont exposées.

    Lire aussi : Des chatbots no-code pour automatiser vos processus

    Pour répondre à toutes ces questions, les chatbots puisent leurs réponses dans des bases de connaissance. Celles-ci fonctionnent avec des outils faciles à prendre en main : « nous avons développé des bases de connaissance parce que les supports clients font face à beaucoup de questions similaires qui pourraient être résolues en autonomie par les clients », explique Baptiste Jamin, cofondateur et PDG de Crisp. « Les contenus mis à disposition dans les bases de connaissance peuvent être directement créés dans notre interface. Ces bases de connaissance sont connectées à notre outil de chat qui apporte des réponses aux usagers. »

    Retour d’expérience pour optimiser les réponsesExemples de réponses provenant des bases de connaissance : quels sont les moyens de paiement supportés ? « Vous pouvez régler vos achats par carte bancaire ou PayPal »… Comment réinitialiser un mot de passe ? « Cliquez sur l’onglet “paramètres” puis sur la r....
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