Déployer sa base de connaissance

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Au sommaire : 

• Dossier : Comment faire vivre ses bases de connaissance ?
• « Une base de connaissance est indispensable à toute gestion de projet »
• Déployer sa base de connaissance
• Méthode pour une base de connaissance vivante
• Légipédia, base de connaissance de service juridique
• De la base à la communauté de connaissances
• Quand les bases de connaissance alimentent les chatbots

Le pilotage d’une base de connaissance varie selon le type de base que l’on souhaite créer et les profils qui en sont à l’initiative. Dans tous les cas, une personne doit être responsable de sa gestion.

C’est même la condition d’un pilotage réussi, selon Julien De Coster, chef de produit chez Elium (anciennement Knowledge Plaza) qui commercialise une plateforme de partage des connaissances : « si la gestion de la base de connaissance est une “responsabilité commune”, elle est vouée à l’échec », affirme-t-il. « Lorsque la gestion de la connaissance est identifiée comme stratégique au sein d’une entreprise, un poste de knowledge manager (gestionnaire des connaissances) est généralement créé. C’est cette personne qui deviendra responsable de la gestion de la base de connaissance, avec l’appui de l’exécutif ».

Y a-t-il un pilote dans la base ?

Pierre Mariot est consultant sénior et gérant de Keolio Consulting, une agence spécialisée en knowledge management. Pour lui, différents types de personnes peuvent impulser la création de bases de connaissance liées à la capitalisation des savoir-faire et des expériences :

• Initiative individuelle

Exemple : une personne souhaite monter en compétences sur un sujet ou un collaborateur nouvellement arrivé constate que les sources de connaissance existantes sont insuffisamment précises ou peu pratiques.
> Cette personne fera généralement de la base de connaissance un usage personnel et en sera naturellement le pilote.

• Initiative collective au sein d’un même secteur ou service

Exemple : un groupe de quelques opérationnels ayant la même initiative individuelle.
> Le pilotage se fait en général par le groupe en autogestion avec un coordinateur ou un pilote plus impliqué.

• Initiative collective dans des secteurs ou services différents

Exemple : dans une grande organisation, des personnes de même métier/préoccupation travaillant dans des secteurs différents souhaitent faire progresser un sujet.
> Si la possibilité de créer un groupe de travail (ou communauté de pratique) leur est offerte, le pilote sera l’un des membres du groupe

Lire aussi : Comprendre les graphes de connaissance : définition, sources, applications et outils

• Initiative d’un responsable de service

Exemple : un manager directement impacté par des erreurs répétées ou par le manque de fiabilité de travaux effectués.
> Il sera le « sponsor » de la base de connaissance dont il confiera le pilotage à l’un ou plusieurs référents métier de son service.

• Initiative de la direction

> Elle nomme alors l’un de ses membres « sponsor » des bases de connaissance. Ce « sponsor » désigne ensuite des pilotes parmi des sachants expérimentés.

Une organisation qui a du sens

Là encore, il n’y a pas une seule façon d’organiser une base de connaissance. Tout dépend de son objectif et de sa cible. La plupart du temps, « casser les silos » peut être une bonne stratégie, et ce afin de ne pas recréer la même structure de l’entreprise, département par département, dans la base de connaissance.

« Il y a énormément de questions à se poser lorsque l’on s’attaque à l’organisation d’une base de connaissance », poursuit Julien De Coster : « est-elle transverse ou plutôt dédiée à une seule équipe métier ? Concerne-t-elle les personnes en interne, ou doit-elle également servir de ressource aux personnes externes à l’organisation ? »

Selon le chef de produit d’Elium, rencontrer les premières personnes concernées (contributeurs-experts et lecteurs de la base de connaissance) est primordial. « Il faut arriver à une organisation qui a du sens pour les parties prenantes », explique-t-il. « Elles doivent pouvoir facilement faire le lien entre la structure de la base de connaissance et leur quotidien ».

Graphes de connaissance

Jean Delahousse est consultant et spécialiste des graphes de connaissance. Ceux-ci s’inscrivent dans les technologies du web sémantique et constituent des bases de connaissance modélisant les données sous forme de représentation graphique. « Leur formalisme et les standards utilisés permettent leur utilisation avec les technologies de l’intelligence artificielle », explique Jean Delahousse. « Ils s’inscrivent aussi dans les technologies de l’open data et de l’open science, car ils assurent une formalisation des données qui permet leur réutilisation et leur interopérabilité ».

Les graphes de connaissance ont pour vocation de répondre à des requêtes dans le cadre de services dédiés aux machines (via des APIs) ou aux humains (via des IHMs ou interfaces hommes-machines). Selon Jean Delahousse, deux sources d’information permettent de définir la couverture et la granularité des connaissances à décrire :

• les données existantes (internes ou externes) qui peuvent être utilisées pour alimenter le graphe de connaissance ;
• les types de questions auxquelles le graphe de connaissance doit pouvoir répondre. S’entretenir avec les différentes parties prenantes et utilisateurs potentiels du graphe de connaissance permet de les identifier.

Dans un second temps, et en fonction des informations collectées, Jean Delahousse conseille de spécifier l’organisation du graphe sous la forme d’une ontologie et de vocabulaires contrôlés.

Foires aux questions

Dans le cas d’une base de connaissance publique, de type FAQ (foire aux questions), il faut particulièrement réfléchir à la structure, aux contenus et à leur format. Ce que confirme Megane Armanini, senior support team manager chez Hubspot, qui propose une solution dédiée à la création de bases de connaissance en ligne dédiées aux services clients. 

« Le développement d’une base de connaissance implique des considérations en matière d’expérience utilisateur, de design, d’architecture, et même de SEO », explique-t-elle. « Et comme l’utilisateur doit pouvoir comprendre la documentation d’aide et mettre les instructions à exécution, il faut donc rédiger des consignes claires et opérationnelles ».

Lire aussi : Gestion des connaissances : la révolution de l’intelligence artificielle

Selon Hubspot, quelques principes sont incontournables :

• Optimiser le design et la structure

L’utilisateur doit trouver seul la réponse à sa question. « La découvrabilité est primordiale », affirme Hubspot. « Les bonnes pratiques clés consistent à mettre en avant les articles les plus populaires sur la page d’accueil tout en améliorant la précision des fonctionnalités de recherche ».

• Soigner la rédaction

« L’essentiel est de rester clair, précis et descriptif », poursuit Megane Armanini. « Par ailleurs, les articles de base de connaissance doivent référencer autant de ressources utiles que possible et prioriser la lisibilité et l’intelligibilité ».

• Mixer les formats des contenus

Combiner différents formats permet de s’adapter aux différents styles d’apprentissages des utilisateurs. Les captures d’écran annotées fonctionnent, mais ne sont pas forcément suffisantes. « Le contenu texte bénéficiera d’un meilleur référencement par les moteurs de recherche, favorisant sa découvrabilité », recommande Hubspot. « Le contenu vidéo permet quant à lui de créer des tutoriels visuels ainsi que des instructions pas-à-pas qui seront référencés sur YouTube ».

• Sélectionner les thèmes à couvrir

Interroger le service client permet d’identifier les freins rencontrés par les utilisateurs (doit-il constamment répondre aux mêmes questions ?). « Google Analytics est également une source d’idées », conseille Megane Armanini. « Il suffit de consulter les statistiques de recherche du site web, à condition qu’elles soient activées ».

Mais attention : lancer un projet de base de connaissance n’est pas toujours synonyme de réussite. Son utilité et son succès ne reposent pas sur sa simple existence, loin de là ! C’est son partage avec les utilisateurs et sa mise à jour, détaillés dans l’article suivant, qui la rendront vivante dans le temps.

Note : La rédaction d’Archimag a retenu la forme « base de connaissance » au singulier pour qualifier la connaissance en tant qu’actif informationnel des organisations.