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Au sommaire :
- Dossier : Comment faire vivre ses bases de connaissance ?
- « Une base de connaissance est indispensable à toute gestion de projet »
- Déployer sa base de connaissance
- Méthode pour une base de connaissance vivante
- Légipédia, base de connaissance de service juridique
- De la base à la communauté de connaissances
- Quand les bases de connaissance alimentent les chatbots
Légicall (devenu Aïkan en 2022) existe depuis 2012. La base de connaissance interne Légipédia a vu le jour la même année suite à plusieurs constats : non seulement les assurés ont des questions récurrentes, mais ils ont besoin de réponses immédiates et précises.
« Le droit, la juridiction ou encore l’assurance sont des terrains méconnus par un grand nombre d’assurés », confie Mathieu Folin, responsable marketing et communication chez Aïkan. Légipédia répond aujourd’hui à 95 % de leurs questions.
Mise à jour de Légipédia
À sa création, la base de connaissance Légipédia comptait 250 questions. Aujourd’hui, elle en recense plus de 1 000 et chacune d’entre elles fait l’objet d’améliorations continuelles afin d’être à jour des dernières réformes et de pouvoir ainsi répondre aux nouveaux besoins. « Nous procédons à une révision des fiches par lots tous les quatre mois pour que 100 % de la base soit mise à jour et vérifiée chaque année. ».
Le projet s’est réalisé en plusieurs étapes. « Nous avons dans un premier temps recensé les questions et fait le point avec nos premiers clients assureurs », poursuit Mathieu Folin. Après la collecte de questions vient la rédaction de réponses construites. « Bien que les sujets changent, les questions restent sensiblement les mêmes. La réponse sera à moduler en fonction des demandes. »
Au total, trente personnes ont travaillé sur le projet Légipédia depuis son lancement, et six personnes y œuvrent quotidiennement, à l’année. « Le plus compliqué dans une base de connaissance, ce n’est pas de la créer, mais de la garder à jour », explique Mathieu Folin. En effet, la jurisprudence évolue constamment, tout comme les réformes ou les nouvelles lois.
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« Nous avons de plus en plus de questions concernant la cybersécurité », ajoute-t-il. « Ce sont des sujets que nous ne traition s pas avant, mais sur lesquels nous devons nous pencher. » Finalement, la base de connaissance n’influe pas sur le nombre d’appels reçus, mais permet d’en traiter davantage et d’apporter une réponse fiable et pertinente à l’assuré, et ce de manière quasiment instantanée.
Prestataire de services pour les sociétés d’assurance et les courtiers, Aïkan dispose de nombreux clients. « Notre base de connaissance est personnalisée selon l’assureur, avec des réponses adaptées ».
Valeur juridique
« Légipédia est unique puisqu’il n’existait pas de base de connaissance informatique pour le domaine », poursuit Mathieu Folin. Par ailleurs, si l’outil offre un gain de temps et de confort aux assurés, les réponses qu’ils y trouvent disposent d’une véritable valeur juridique puisqu’elles sont traitées par des professionnels. En effet, Légipédia travaille avec des juristes qui collaborent entre eux et qui apportent des réponses claires et rapides aux problématiques rencontrées par les assurés.
Ils s’appuient pour cela sur un moteur de recherche efficient nommé Algolia, qui leur permet d’accéder instantanément à une donnée fiable. « La révision tous les quatre mois par différents juristes experts permet non seulement la mise à jour de la fiche, mais également l’apport d’un “sceau” de fiabilité », affirme Mathieu Colin.
Les questions sont ensuite regroupées dans un ensemble d’items qui permet d’améliorer la productivité de la plateforme de contact. « Cette base de connaissance répond donc à quatre objectifs : rapidité, fiabilité, transversalité et productivité », poursuit le responsable marketing et communication d’Aïkan.
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Il ajoute : « Contrairement à des bases de connaissance internes, principalement destinées à un usage restreint dans une société, nous sommes de notre côté orientés sur une base de connaissance de service. C’est là toute la particularité de Légipédia. »
Note : La rédaction d’Archimag a retenu la forme « base de connaissance » au singulier pour qualifier la connaissance en tant qu’actif informationnel des organisations
