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La gestion électronique de courrier gagne les collectivités territoriales

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    La question de la confidentialité de certains courriers, ou celle des données personnelles (le RGPD devant être appliqué par les collectivités territoriales) doit être posée dans un projet de gestion électronique du courrier (Gec). (Freepik/dashu83)
  • 18 régions, 101 départements, 34 970 communes et 66,6 millions de citoyens ! À travers leurs compétences respectives, les collectivités territoriales sont en relation permanente avec leurs administrés. Avec des exigences de rapidité et de satisfaction qui obligent aujourd’hui de passer par dématérialisation de cette gestion de la relation citoyen. À commencer par le courrier.

    Sommaire de ce dossier dédié à la gestion électronique du courrier :

     

    Attention ! Un CRM peut en cacher un autre. De la gestion de la relation client (customer relationship management, CRM) à la gestion de la relation citoyen (GRC), il pourrait n’y avoir qu’un pas.

    Gérer sa relation avec les citoyens

    Il est bien question de favoriser des échanges, avec un objectif d’efficacité et de rentabilité. La digitalisation à l’œuvre doit se traduire en satisfaction client. On peut bien envisager une même logique envers le citoyen. Après tout, derrière chacun se cache un consommateur souvent assez rompu aux échanges en ligne, même s’il faut veiller à corriger la « fracture numérique ».

    >Lire aussi : Quand les collectivités passent au logiciel libre

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    De fait, la dématérialisation est bien là. Il suffit de regarder le nombre de démarches en ligne qu’un particulier peut effectuer auprès de sa mairie sur des sujets aussi divers par exemple que : une place en crèche, un acte d’état civil, l’accès à la déchetterie, un déménagement ou aménagement, l’enlèvement de graffitis, l’inscription sur les listes électorales.

    >Lire aussi : Elise, la GEC nouvelle dimension

    Bien sûr, on peut toujours prendre rendez-vous… En en faisant la demande en ligne.

    La Saisine de l’Administration par Voie Électronique (SVE) fait donc son chemin. Elle est aidée du dispositif d’identification FranceConnect.

    GRC, signature électronique et parapheur

    De fait, côté outils, l’offre de CRM, ou plutôt de GRC, pour ne pas prêter à confusion,  répond présent. Tout comme des familles complémentaires de la chaîne de dématérialisation. On pense en particulier à celles de la signature électronique et la délivrance de certificats, de même qu’à celle du parapheu....
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    Dans les organisations privées et publiques, la gestion de courrier est une problématique universelle. Ce sont des flux papier et numériques à capter, traiter et mettre à disposition. On peut s’en charger soi-même ou recourir à l’externalisation, selon les enjeux, la volumétrie, les ressources internes, l’environnement…
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