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La gestion électronique de courrier gagne les collectivités territoriales

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    La question de la confidentialité de certains courriers, ou celle des données personnelles (le RGPD devant être appliqué par les collectivités territoriales) doit être posée dans un projet de gestion électronique du courrier (Gec). (Freepik/dashu83)
  • 18 régions, 101 départements, 34 970 communes et 66,6 millions de citoyens ! À travers leurs compétences respectives, les collectivités territoriales sont en relation permanente avec leurs administrés. Avec des exigences de rapidité et de satisfaction qui obligent aujourd’hui de passer par dématérialisation de cette gestion de la relation citoyen. À commencer par le courrier.

    Sommaire de ce dossier dédié à la gestion électronique du courrier :

     

    Attention ! Un CRM peut en cacher un autre. De la gestion de la relation client (customer relationship management, CRM) à la gestion de la relation citoyen (GRC), il pourrait n’y avoir qu’un pas.

    Gérer sa relation avec les citoyens

    Il est bien question de favoriser des échanges, avec un objectif d’efficacité et de rentabilité. La digitalisation à l’œuvre doit se traduire en satisfaction client. On peut bien envisager une même logique envers le citoyen. Après tout, derrière chacun se cache un consommateur souvent assez rompu aux échanges en ligne, même s’il faut veiller à corriger la « fracture numérique ».

    >Lire aussi : Quand les collectivités passent au logiciel libre

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    De fait, la dématérialisation est bien là. Il suffit de regarder le nombre de démarches en ligne qu’un particulier peut effectuer auprès de sa mairie sur des sujets aussi divers par exemple que : une place en crèche, un acte d’état civil, l’accès à la déchetterie, un déménagement ou aménagement, l’enlèvement de graffitis, l’inscription sur les listes électorales.

    >Lire aussi : Elise, la GEC nouvelle dimension

    Bien sûr, on peut toujours prendre rendez-vous… En en faisant la demande en ligne.

    La Saisine de l’Administration par Voie Électronique (SVE) fait donc son chemin. Elle est aidée du dispositif d’identification FranceConnect.

    GRC, signature électronique et parapheur

    De fait, côté outils, l’offre de CRM, ou plutôt de GRC, pour ne pas prêter à confusion,  répond présent. Tout comme des familles complémentaires de la chaîne de dématérialisation. On pense en particulier à celles de la signature électronique et la délivrance de certificats, de même qu’à celle du parapheur.

    La liste des prestataires s’avère donc très fournie, Adullact (association promouvant le logiciel libre), Alaris, Chambersign, Docaposte, Efalia, Itesoft, Lex Persona, Neoledge, Numen, Sesin, Tessi, Universign… Pour en donner un aperçu.

    Autant de démarches en ligne via les solutions de GRC et leurs compléments représentent une économie à la fois de demandes qui auraient été à traiter sur place et, bien sûr, de courriers papier par lesquels elles auraient transité.

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    Cela ne veut pas dire que plus une seule enveloppe ne franchit la porte d’une collectivité territoriale, loin s’en faut ! Les besoins en gestion de courrier traditionnel restent d’actualité.

    Un service courrier centralisé

    Il n’est pas rare de voir encore des collectivités dont le courrier se retrouve en silos correspondant aux services destinataires, complexité doublée par la dispersion de ceux-ci en une multitude de sites — largement plusieurs dizaines !

    Ce à quoi il faut ajouter des processus de validation eux-mêmes loin d’être simples.

    Dans ces conditions, les délais de réponse satisfont difficilement les citoyens. De quoi donner envie d’un service centralisé en s’appuyant sur une gestion électronique du courrier (Gec). Oui, mais comment s’y prendre ?

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    Une démarche de cartographie permet de recenser, service par service, le parcours du courrier. On s’intéresse, d’une part, au courrier entrant et, d’autre part, au courrier sortant, en répondant à de nombreuses questions, à étudier aux niveaux d’un site, d’une direction, d’un service, notamment :

    • Diagnostic courrier entrant

    - Combien d’agents en sont en charge ?
    - Quelle est la volumétrie annuelle de courrier ?
    - Comment est-elle répartie entre plis normaux, recommandés… ?
    - Comment s’effectuent les tâches de réception, tri, ouverture, distribution dans les bannettes (tournées dans tels sites, tels bâtiments, tels étages, à quelle fréquence) ?

    • Diagnostic courrier sortant

    - Les courriers sortants sont-ils réalisés sur la base de lettres types ?
    - Quel est leur circuit de validation ? Quels courriers sont soumis à signature ?
    - Quel est le système de boîte aux lettres internes ? Y a-t-il une répartition en fonction du format de l’enveloppe ou du tarif souhaité, lettre verte, prioritaire ou recommandée (se pose donc la question de l’affranchissement et de son coût, parfois chiffré à plusieurs centaines de milliers d’euros par an) ?
    - Quelles sont l’heure et la fréquence de relève ? Combien d’agents s’en chargent ? dispose-t-on de machines à affranchir ?
    - Comment est effectué le dépôt au bureau de poste ?

    >Lire aussi : Le défi des communes en 2020 : faire rimer dématérialisation avec inclusion

    Confidentialité des courriers et données personnelles

    En outre, des questions subsidiaires peuvent se poser, comme la prise en compte de la confidentialité de certains courriers, ou celle des données à caractère personnel — le règlement général sur la protection des données (RGPD) devant être appliqué par les collectivités territoriales.

    Si l’on se situe dans des flux papier, on voit cependant des parenthèses numériques, comme l’écriture des courriers sortant grâce à des outils bureautiques ou… la numérisation ponctuelle de courriers importants « pour garder une trace » !

    Des schémas fonctionnels apporteront une visualisation de l’ensemble, qui peut être complétée par d’autres flux parallèles (emails et appels téléphoniques) (voir illustration).

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    Forces et faiblesses, opportunités et risques du projet de Gec

    Les enseignements que l’on tire de ces diagnostics sous forme de schéma font ressortir les forces et les faiblesses, les opportunités et les risques (schéma Swot). (Découvrez l'article Comment utiliser le Swot pour votre projet de dématérialisation ? issu du guide pratique Archimag Cloud et zéro papier : la dématérialisation nouvelle dimension)

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    Par exemple, on notera dans les forces l’existence d’un classement effectué à telle étape dans des répertoires partagés, une première pratique de numérisation ; dans les faiblesses, un manque de traçabilité des réponses apportées aux courriers entrants, un manque de procédure courrier formalisée, l’absence d’accès sécurisé ; dans les opportunités, la fluidification du circuit de distribution, sa sécurisation, une réduction des délais de traitement, une meilleure traçabilité, un suivi de qualité renforcé, le développement des flux électroniques, la réduction des coûts ; enfin, parmi les risques (si rien ne change), la perte de courrier, freiner l’amélioration de la qualité de service, ne pas être en mesure de retrouver une information lors d’une réclamation d’un citoyen.

    Il y a fort à parier que l’essentiel de ce Swot corresponde à bon nombre de configurations où le courrier papier est encore prépondérant.

    >Lire aussi : Comment utiliser le Swot pour votre projet de dématérialisation ?

    Vue d’ensemble et gestion transverse du courrier

    Cette démarche d’ensemble, qui s’effectue en mode gestion de projet et prend évidemment en compte le facteur humain, amène à la synthétisation des besoins, au premier rang desquels se place la numérisation des courriers.

    Elle est de préférence prévue de façon centralisée, ce qui en donne une vue d’ensemble et ouvre la voie à un traitement et une gestion transverse.

    Un workflow de distribution et de validation doit être strictement défini. Il insistera sur la traçabilité. Dans la chaîne, seront aussi intégrés des outils de parapheur et signature électroniques. Cerise sur le gâteau, les fondations d’un archivage électronique seront posées.

    La réussite de l’ensemble dépend pour beaucoup de la qualité des procédures qui seront rédigées et qui s’adresseront autant aux directions qu’aux services et aux agents. Enfin, l’adhésion des équipes ne se décrétant pas, il faudra lui permettre d’émerger au fil du projet.

    >Lire aussi : E-administration : Jacques Toubon met en garde contre le tout-dématérialisation

    Embarquer une réflexion sur l’ergonomie et le confort du poste de travail est un facteur facilitateur. En plein contexte d'élections municipales, il peut y avoir des interrogations sur le succès de telles et telles liste avec des changements de maires en perspective.

    En ce qui concerne la gestion du courrier, on est sûr de la continuité. La continuité vers plus de digital.

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    Dans les organisations privées et publiques, la gestion de courrier est une problématique universelle. Ce sont des flux papier et numériques à capter, traiter et mettre à disposition. On peut s’en charger soi-même ou recourir à l’externalisation, selon les enjeux, la volumétrie, les ressources internes, l’environnement…
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