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La pandémie de Covid-19 n’a pas impacté que l’activité des organisations professionnelles ; elle a également eu des conséquences directes sur le comportement des consommateurs. En 2020, alors que la crise sanitaire battait son plein, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) notait que le e-commerce avait progressé de 6 % en France, représentant 2 milliards de transactions réalisées par 40 millions d’internautes.
Et si les parcours d’achat ont changé, les attentes des consommateurs, elles aussi, ont évolué. D’après une enquête publiée en 2022 par le spécialiste du Product information management (Pim) Akeneo, c’est en priorité sur internet (moteurs de recherche, réseaux sociaux, sites comparateurs, marketplaces) que les particuliers se renseignent avant de procéder à un achat. 70 % d’entre eux estiment d’ailleurs que les marques devraient faire plus pour les aider dans leurs décisions d’achat. Ils sont aussi nombreux à se dire prêts à devenir des clients fidèles en cas d’expérience d’achat conforme à leurs attentes.
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