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Documentation : la quête de l’efficacité

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    « Nous allons mettre à plat le processus pour voir comment nous pouvons gagner en temps, mais aussi en efficacité », Sabine Bernardeau, coordonnatrice technique du centre de documentation de la Cnam. (Freepik)
  • Dans un service documentaire ou de veille, la question de l’efficacité se pose fatalement. C’est le cas à la Caisse nationale d’assurance maladie comme à Pôle emploi, avec toujours pour objectif de mieux coller aux besoins des utilisateurs. À travers les expériences, des constantes se dessinent.

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    Centre de documentation de la Cnam

    Sabine Bernardeau est coordonnatrice technique du centre de documentation de la Caisse nationale d’assurance maladie (Cnam), à Paris. Le centre de documentation (CD), qui comprend neuf personnes en tout, documentalistes et assistants documentaires, fait partie du département information et services (DIS). Son offre documentaire s’adresse aux agents de la Cnam, ainsi qu’à ceux d’autres organismes du réseau de l’assurance maladie (Cpam, DRSM, Carsat, CGSS, etc.).

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    « Nous sommes un centre de documentation généraliste. Nos utilisateurs ont donc différents profils : juristes, médecins-conseils, informaticiens, chargés d’études, chargés de prévention », décrit Sabine Bernardeau. La Cnam comptabilise environ 2 500 agents et le réseau de l’Assurance maladie environ 65 000.

    Abonnements, documents et veille

    En premier lieu, le CD traite les demandes d’abonnements et les commandes de documents pour les directions de la Cnam et met à disposition une offre documentaire permettant l’information des agents de la Cnam et du réseau de l’Assurance maladie. Il intervient aussi par exemple pour donner des conseils en gestion de l’information.

      Ses outils métier sont le logiciel documentaire JLB-Net et des portails développés par JLB Informatique ou par les documentalistes du service, selon le besoin. Il dispose aussi d’un outil de bulletinage de périodiques et d’un outil de gestion des commandes de documents, tous deux développés par la DSI. Les intranets de la Cnam et de l’Assurance maladie, ainsi qu’un réseau social d’entreprise (RSE), complètent son environnement.

      Des bases JLB-Net sont à l’œuvre pour le traitement des abonnements à des périodiques et des ouvrages. La sélection s’opère en fonction de thématiques proches de la protection sociale et du monde de l’entreprise. Le contenu est diffusé via des portails documentaires, principalement sous forme de panorama de presse.

      Sur un mode davantage veille documentaire, en fonction des préoccupations du moment, le CD utilise principalement les newsletters de sites internet divers et les alertes Google. Le RSE permet la diffusion, de même que des e-mails directs auprès des utilisateurs concernés.

      Activité chronophage

      Tout va pour le mieux dans le meilleur des mondes documentaires ? Sabine Bernardeau analyse : « avec nos différents produits documentaires, nous envoyons entre 25 000 et 30 000 articles par an — en respectant bien sûr le droit de copie. C’est très chronophage pour l’ensemble de l’équipe. Nous allons mettre à plat le processus pour voir comment nous pouvons gagner en temps, mais aussi en efficacité ».

      Déjà, l’offre « Sommaires » a été réorganisée. À ses compteurs, 50 titres pour environ 3 000 articles envoyés par an, l’ensemble réparti sur trois assistants-documentaires. Initialement, cette offre était proposée sur les deux intranets et le RSE. Le choix a été de créer une base documentaire dans JLB-Net et de faire développer par JLB Informatique deux portails de consultation avec des paramétrages d’accès différents selon les utilisateurs.

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      Bénéfice dégagé, les assistants-documentaires ne saisissent plus les informations qu’à un seul endroit, les données sont mises en ligne automatiquement et l’envoi d’alertes est également automatisé. « Le gain de temps est indéniable », apprécie la coordinatrice. « Nous allons pouvoir proposer de nouveaux titres ».

      Bientôt une solution de veille ?

      Autre sujet de préoccupation, la veille. De plus en plus de directions de la Cnam ou des agents (de façon individuelle) font appel au CD pour réaliser des veilles documentaires sur des sujets divers et variés. Ce pan d’activité ne cesse d’augmenter depuis deux ans. Il faut gagner en efficacité et en pertinence. Une solution de veille serait la bienvenue. « Le département espère pouvoir en acquérir une prochainement ».

      Unité de veille et documentation de Pôle emploi

      À Pôle emploi, l’unité de veille et documentation, sous la responsabilité d’Olivier Chevalier, est rattachée à la direction de la communication, elle-même dépendante de la direction générale. Le travail s’articule autour de trois « univers » de veille : environnementale (actualité de l’emploi et des métiers), opérationnelle (détection des opportunités d’emploi) et image.

      Chaque univers dispose de son propre portail. Ces multiples activités ont nécessité d’automatiser au maximum certains processus, au prix parfois de quelques concessions.

      Centraliser et mettre à disposition

      Le premier portail documentaire « emploi et management » est ouvert aux 55 000 agents de Pôle emploi, tout en ciblant plus précisément les managers. Olivier Chevalier et son équipe — trois documentalistes et un apprenti de l’École de bibliothécaires documentalistes (EBD) — s’appuient sur la solution de gestion de l’information éditée par Kentika. C’est elle qui permet de centraliser les informations, automatiser leur traitement et les mettre à disposition.

      Le processus débute par la collecte des informations avec Inoreader, lecteur de contenus et de flux RSS en ligne. Une fois celui-ci paramétré, nombre d’informations remontent d’elles-mêmes. Cette captation est alors passée au crible des documentalistes. Les éléments retenus sont signalés via Diigo et son applet Diigolet pour être ensuite intégrés dans Kentika.

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      « Clés de diffusion »

      La seule phase de saisie se situe au niveau de Diigo. L’outil conserve automatiquement le titre du document et le texte surligné. Il reste au documentaliste à indiquer la date de parution et les tags liés aux différents centres d’intérêt proposés dans le portail. Ces « clés de diffusion », selon les termes d’Olivier Chevalier, viennent remplacer une indexation classique.

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      Pour compenser l’abandon des mots-clés, une recherche en texte intégral sur les pages web sélectionnées a été mise en place par Kentika. L’orthodoxie documentaire de certains a dû faire quelques concessions, mais les résultats sont au rendez-vous. Plus de contenus sont intégrés au portail qu’auparavant (plus 25 %) et les utilisateurs restent satisfaits de leur recherche. En outre, ils ont toujours la faculté de définir leurs propres alertes hebdomadaires à l’aide d’une simple fonctionnalité du portail. On n’est jamais si bien servi que par soi-même !

      Le service documentaire fait les comptes : 14 500 alertes personnalisées par semaine et un nombre de visiteurs uniques de 6 000 par mois, pour un taux de satisfaction qui s’élève à 94 %.

      Industrialiser

      Le deuxième portail de Pôle emploi, lui aussi sous Kentika, a pour objet une veille économique locale. Le service documentation l’a conçu avec la direction des services aux entreprises. Le constat de départ : beaucoup de conseillers ont mis en place une veille personnelle pour identifier les opportunités d’emploi sur leur territoire, comme les entreprises qui s’implantent, les annonces de prochains recrutements ou encore les nouveaux développements.

      On imagine les doublons, les lacunes, le temps passé. Il faut industrialiser. Cela s’effectue par le recours à deux prestataires : Explore, qui propose une veille « data driven », et Decidento, qui traite la donnée d’entreprise. À eux deux, ils fournissent des informations issues de la presse, de sites spécialisés et des réseaux sociaux. Les informations sont intégrées chaque jour au portail via des fichiers CSV (bientôt par API), le numéro Siret des entreprises étant ajouté, et ventilées par thématiques et lieux géographiques. Le tout fonctionne automatiquement.

      Concrètement, à partir des thèmes « implantation », « recrutement ou licenciement », « salon, forum emploi » ou « signaux économiques », les conseillers identifient les entreprises qui recrutent ou pourraient être amenées à le faire et peuvent les contacter. Des alertes hebdomadaires par département et thématique sont disponibles.

      « Kentika automatise la génération de ce système d’alerte », précise Olivier Chevalier. Il ajoute : « c’est presque autonome, nous n’y consacrons qu’une demi-heure par jour afin de vérifier la qualité des données ». Est en projet l’ajout d’une veille sur les secteurs d’activité. Ici encore, le taux de satisfaction égale 94 %, les cibles prioritaires étant les conseillers et les managers en agences ou en directions territoriales (DT). Le nombre d’abonnés est de 17 328, avec 13 200 alertes hebdomadaires personnalisées et 9 600 visiteurs uniques mensuels. 

      Proximité avec les utilisateurs

      Le dernier portail, dénommé « Médialab + », est celui de la veille image. Il se destine à la direction de la communication et plus particulièrement au service de presse. Il permet de suivre et rechercher les retombées médias traitant de Pôle emploi. Il est alimenté par les veilles des prestataires Aday (veille presse et web) et Onclusive (veille radio-télé et analyse média).

      Le moteur de recherche met en avant un classement par types de presses (agence de presse, presse nationale, presse régionale…) afin de hiérarchiser les sources selon leur impact médiatique. Kentika a également ajouté la possibilité de générer des revues de presse avec chapitres et zone de texte libre pour y intégrer des analyses quantitatives et qualitatives.

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      In fine, ce sont des choix privilégiant plus l’opérationnel qui sont opérés, en recherchant davantage de proximité avec les utilisateurs. Alertes, valorisation et analyses répondent mieux à leurs besoins.
      À noter que l’unité de documentation a adopté le mode Saas pour l’hébergement de ses différents portails.

      De quoi mieux piloter les milliers d’alertes e-mail par semaine et gérer en douceur les évolutions des bases ou les changements de version. En cas de plantage, Kentika répond présent. Et le Saas apporte le confort voulu pour le télétravail.

      Ainsi, à effectif constant, en automatisant plusieurs processus documentaires, l’unité de veille et documentation est parvenue à élargir ses prestations tout en conservant une qualité de service.

      Quelques clés de l’efficacité

      Statistiques d’utilisation en berne, questionnaires de satisfaction de plus en plus critiques : il est temps de s’interroger sur l’efficacité de son service. Affaire de moyens ? De compétences ? D’outils ? Les premiers sont souvent limités. Les deuxièmes peuvent toujours être enrichies. Les troisièmes font ce qu’on leur demande de faire !

      • Il faut bien sûr d’abord interroger ses utilisateurs pour cerner leurs besoins et modes de fonctionnement.
      • Puis réunir son équipe et mettre à plat les activités et les tâches pour mettre l’accent sur ce qui marche et est à valeur ajoutée.
      • Des réponses se situent ensuite dans les processus. On peut introduire du travail collaboratif avec d’autres services ou avec les utilisateurs eux-mêmes. On peut aussi mutualiser des ressources, des moyens, des résultats.
      • Enfin, communiquer sur ses actions et ses projets, dans une logique d’amélioration itérative.
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