OCTO, un "modèle" de dématérialisation à l'ère du courrier omnicanal

Le territoire régional Auvergne-Rhône-Alpes vient de créer un modèle complet pour la dématérialisation du courrier de bout en bout. Mené en concertation avec cinq entités pilotes de la région, OCTO a désormais l’ambition d’être répliqué au sein de nombreuses administrations territoriales.

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Sommaire :

OCTO, un modèle complet de dématérialisation du courrier
Le modèle OCTO vu par l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes
Des sacs à dos pour s’approprier le modèle OCTO

OCTO, un modèle complet de dématérialisation du courrier

OCTO : quatre lettres encore inconnues du grand public, mais quatre lettres qui pourraient bouleverser la gestion du courrier entre l’administration et les usagers. OCTO signifie "Optimisation des Coûts de Traitement et d’Organisation du courrier et de la relation usagers, au profit de l’Administration territoriale d’État".

Lancé à la fin de l’année 2019, ce projet est un programme 100 % dématérialisation pour la chaîne de traitement de courrier. Après quatre années de travaux, son achèvement a été célébré à Lyon au mois d’octobre dernier. Son objectif est ambitieux, puisqu’il s’agit de construire un "modèle" complet pour la dématérialisation du courrier de bout en bout. Et il aspire à bien plus que cela : OCTO a vocation à être réplicable dans de nombreuses administrations territoriales.

À la manœuvre, le territoire régional Auvergne-Rhône-Alpes, ainsi que cinq entités pilotes : l’Agence régionale de santé Auvergne-Rhône-Alpes, la Direction régionale des Finances publiques du Rhône (DRFIP), le Rectorat du Rhône, la Direction régionale de l’environnement, de l’aménagement et du logement d’Auvergne-Rhône-Alpes (Dreal) et la Préfecture du Rhône à travers son Secrétariat général commun.

Piloté par la Dinsic (Direction de l’innovation, du numérique et des systèmes d’information et de communication) du Secrétariat général de la Préfecture, OCTO s’appuie sur un constat : la gestion de courrier est un sujet partagé par toutes les organisations.

Surtout, il constitue un centre de coût important : "selon la plateforme régionale des achats, ce coût est estimé à près de 40 millions d’euros par an", explique Patrick Leroy, directeur de l’innovation, du numérique, des systèmes d’information et de communication au sein de la Préfecture de région Auvergne-Rhône-Alpes. "Ces dépenses sont générées par le nombre important d’agents impliqués dans la gestion du courrier, mais aussi par l’achat des fournitures et des timbres, par les navettes qui doivent relier différents services, par la logistique, et par les multiples traitements associés".

Un autre chiffre vient rappeler la pertinence d’un tel projet : en 2021, 80 % des échanges étaient encore réalisés sur documents physiques au sein de l’administration territoriale Auvergne-Rhône-Alpes.

Courrier omnicanal

À l’heure où la fonction courrier se décline en une multitude de flux (courrier postal, courrier électronique, formulaires en ligne…), OCTO a vocation à répondre à tous ces enjeux : "il s’agit d’un modèle de traitement 100 % numérique de l’ensemble des étapes de la chaîne de traitement des courriers usagers", précise Caroline Buscal, directrice du cabinet Serda Conseil, qui joue le rôle d’assistant à maîtrise d’ouvrage du projet. "Ce modèle est reproductible dans toutes les administrations territoriales de l’État qui le souhaitent sous la forme d’un programme de dématérialisation. Il couvre les flux courriers dits “entrants” (tous canaux de réception : papier, numérique, postal, portail, etc. C’est-à-dire de l’omnicanal), “circulants” (issus des applications métiers ou pas, et jusqu’à la signature électronique) et “sortants” (l’éditique de courrier simple et de lettre recommandée électronique)".

Au lancement du projet, deux scénarios ont vu le jour. Le premier reposait sur un socle baptisé "L’État pour l’État". L’État doit être en mesure d’apporter lui-même les éléments de traitement, à travers des services ou des solutions en place ou en cours de développement, sur les étapes de gestion de courrier. "Nous avons découvert de jolies pépites, mais aussi des points que nous avons abandonnés", se souvient Patrick Leroy.

Le second scénario s’appuyait sur des partenaires capables d’accompagner l’administration territoriale Auvergne-Rhône-Alpes "tout en respectant la chaîne de sécurité dans l’optimisation de ce programme interministériel". "L’enjeu même du programme OCTO est de capitaliser et de mutualiser des ressources de l’État existantes, et de les mettre au service des entités de l’administration territoriale. Cela donne un programme interministériel 100 % dématérialisation à la fois innovant, ambitieux et efficient", souligne Caroline Buscal.

Flux physiques et flux numériques

Une première série de tests a été réalisée afin de savoir si tous les flux étaient optimisables dans un premier temps, puis dématérialisables dans un second temps. Pour Patrick Leroy, "sur les flux entrants comme sur les flux sortants, il ne suffit pas de moderniser et de digitaliser la fonction publique, il faut aussi accompagner les usagers afin qu’ils jouent leur rôle dans la dématérialisation du courrier. Ils doivent pouvoir utiliser le courrier électronique et les formulaires en ligne plutôt que produire du papier qu’il faut ensuite glisser dans une enveloppe".

Mais avant de proposer la dématérialisation du courrier aux citoyens, il faut la mettre en place. Et un chantier d’une telle ampleur ne s’improvise pas. Le modèle OCTO présente la particularité d’embarquer l’ensemble des étapes des flux courrier.

Précision importante : ce modèle est en mesure de traiter les flux physiques et les flux numériques. Les premiers sont encore abondamment utilisés par les usagers et les seconds connaissent un engouement incontestable, même s’ils sont méconnus ou inutilisés par une partie de la population.

À l’échelle nationale, certaines messageries sont désormais plébiscitées par les usagers : impots.gouv.fr, service-public.fr, demarches-simplifiees.fr, etc. À l’échelon des administrations territoriales ou des municipalités, des portails permettent aux citoyens d’entrer en contact avec les agents de la fonction publique.

Des flux entrants vers un flux unifié

Face à ces canaux hybrides de communication, l’enjeu consiste à faire converger les flux entrants vers un flux unifié. Une fois capturé, ce flux est ensuite fléché vers les services chargés d’instruire les demandes des usagers. Cette gestion électronique de courrier (Gec) a ensuite vocation à assurer les tâches de validation grâce à la signature électronique.

Survient alors le flux sortant qui est réalisé en mode hybride : physique et numérique. Un choix motivé par la réalité du terrain. À ce jour, force est de constater que de nombreuses organisations continuent de gérer des flux papier et numérique. En fin de parcours, la question du stockage (gestion électronique de documents et service d’archivage électronique) a été pensée pour répondre aux exigences réglementaires en matière de preuves.

La DGFiP permet l’usage de ses propres chaînes éditiques mises en place dans des ateliers (cinq au total) très équipés et géographiquement répartis en France. Ainsi, après signature d’une convention financière et d’un contrat de services avec la DGFiP, l’administration concernée, en central comme en territorial, bénéficie de la chaîne d’éditique conçue par la DGFiP, jusqu’au dépôt postal pour un prix négocié.

Le tarif industriel de la Poste a été négocié par Bercy avec une économie de 40 % par rapport à celui qu’aurait appliqué un Secrétariat général commun départemental pour son seul périmètre d’envois postaux, et ce pour des envois physiques postaux égrenés ou massifs sur toute la France. La DGFiP réfléchit d’ailleurs pour 2024 à enrichir ses services d’une lettre recommandée avec des tarifs négociés.

La signature électronique a été envisagée de façon étendue : "je préfère en effet parler du triplet signature électronique/service d’archivage électronique/parapheur électronique, car c’est cela qui est exigé par la loi", rappelle Patrick Leroy. "Si l’on veut avoir une signature qualifiée, ce triplet est indispensable".

Le parapheur Fast de Docaposte a été retenu pour mener l’expérimentation. Résultat : un retour sur investissement direct a pu être constaté. À commencer par la diminution de la charge pesant sur les agents et la réduction des consommables. Une bonne nouvelle ne venant jamais seule, le coût généré par l’archivage a, lui aussi, été réduit ainsi que les coûts d’envoi via les navettes ou la voie postale.

"Nous voyons bien que nous économisons sur l’ensemble des processus ainsi que sur la fluidité des échanges". Le volet traçabilité, quant à lui, n’a pas été oublié, puisqu’il intervient à toutes les étapes du process.

Un budget de 2,5 millions d’euros

Bien entendu, la production d’un tel modèle a un coût. "Nous avons monté un dossier de financement auprès du Fonds pour la Transformation de l’Action Publique (FTAP) qui nous a permis d’obtenir 2,5 millions d’euros pour modéliser le projet OCTO", explique Hélène Deheunynck, chargée de mission méthodes et numérique au sein de la Préfecture de région Auvergne-Rhône-Alpes.

Lancé fin 2017 sous l’impulsion du président de la République, le FTAP est doté d’une enveloppe de 330 millions d’euros sur trois ans. L’objectif est triple : améliorer le service aux usagers, redonner des marges de manœuvre aux agents publics et gagner en efficacité dans l’action menée par la puissance publique.

"Le FTAP permet de concrétiser, dans un cadre interministériel, les projets innovants des administrations de l’État au service des politiques prioritaires du gouvernement", précise Stanislas Guerini, ministre de la Transformation et de la Fonction publiques.

Quatre ans après son lancement, le projet OCTO est devenu un modèle. "Ce modèle est désormais vivant et il va continuer à vivre", se réjouit Caroline Buscal. "Toute la documentation que nous avons créée dans le cadre de ce projet est à la disposition des administrations qui souhaitent s’approprier le modèle afin de le déployer au sein de leur structure". Les administrations territoriales pourront également bénéficier d’un transfert de compétences grâce au "sac à dos pédagogique" conçu par le cabinet Serda (voir ci-dessous).

Mais pour Patrick Leroy, un point important doit être souligné : "ce modèle peut être mis en œuvre à la condition d’avoir un sponsor au plus haut niveau. Celui-ci doit embarquer toute la structure du haut jusqu’au bas de la pyramide. Sans appui, on risque de patiner un certain temps".

Le modèle OCTO vu par l’ARS Auvergne-Rhône-Alpes

Avec 900 agents répartis sur 12 sites, l’Agence régionale de santé (ARS) Auvergne-Rhône-Alpes s’est engagée dans le modèle OCTO afin de fluidifier le traitement de ses flux courrier.

"Nous demandons à nos partenaires (établissements de santé, associations, particuliers…) d’envoyer leur courrier à notre bureau de Lyon qui centralise et numérise le courrier et le met à disposition de tous les agents de l’ARS", explique Stéphane Escolano, chargé de missions des ressources documentaires et archivistiques au sein de l’Agence régionale de santé Auvergne-Rhône-Alpes. "Mais à ce jour, 50 % du courrier est encore envoyé dans les délégations départementales".

Bien qu’en baisse régulière, le courrier physique représentait encore 53 000 lettres réceptionnées en 2022. Une fois réceptionné par l’ARS, ce courrier entrant est alors dématérialisé de manière globale via une Gec, mais cette numérisation ne porte que sur environ 30 % des courriers reçus.

OCTO, un accélérateur

Autre défi à relever, celui du transfert quotidien par navette de certains courriers entre l’ARS et la Préfecture du Rhône. Au-delà de leur coût, ces transferts ont également un impact environnemental qui est aujourd’hui pris en considération.

C’est le cas de deux types de documents, à commencer par les arrêtés de traitement d’habitat insalubre qui circulent désormais de façon numérique uniquement, l’archivage étant assuré par le parapheur Fast de Docaposte. C’est aussi le cas des arrêtés de soins psychiatriques sans consentement qui circulent de façon hybride (papier/numérique). En raison de leur caractère confidentiel, ils sont ensuite archivés dans une classothèque dédiée à accès contrôlé.

Pour Stéphane Escolano, "rejoindre OCTO nous a permis d’accéder à des moyens que nous n’aurions pas pu obtenir avec notre budget courant, notamment pour la maîtrise d’œuvre et la maîtrise d’ouvrage assurées par Serda et Docaposte. C’est un accélérateur pour réaliser les études préparatoires et la mise en œuvre."

Des sacs à dos pour s’approprier le modèle OCTO

Anne-Solène Daniel est consultante confirmée AMOA du Groupe Serda, elle nous explique le principe des "sacs à dos" pédagogiques OCTO.

Que trouve-t-on dans les sacs à dos du programme OCTO ?

Nous proposons un sac à dos pédagogique qui a vocation à expliquer les différents dispositifs du modèle OCTO : gestion électronique de courrier, solutions de dématérialisation du courrier entrant, signature électronique, envoi de lettres recommandées électroniques, envoi de lettres simples…

Nous proposons également un sac à dos technique qui a pour objectif d’expliquer la mise en place de ces différents dispositifs. Ces deux sacs à dos contiennent différents types de ressources sous forme de podcasts, de vidéos, ainsi que des supports classiques. Ces différents supports présentent des cas très concrets d’utilisation, comme la façon dont il faut prendre en main l’envoi de lettres simples, par exemple.

D’autres supports évoquent l’environnement réglementaire. Point important : ces ressources concernent l’accompagnement au changement qui est vital dans un modèle aussi ambitieux que celui d’OCTO. Au total, ces deux sacs à dos proposent plus de 180 contenus sur une clé USB.

À qui ces sacs à dos sont-ils destinés ?

Ils sont destinés aux différentes personnes qui sont susceptibles d’être impactées par la digitalisation de la chaîne du courrier, même au-delà de la région Rhône-Alpes. Il propose des outils issus des offres de l’État. Ils ont été conçus pour s’adresser aussi bien aux chefs de projet qu’aux agents en charge du traitement du courrier.

Nous avons considéré cinq profils d’apprenants : l’agent, l’agent du courrier avec ses missions spécifiques, le chef de service, le chef de projet, et le sponsor.

Comment concevoir de bons sacs à dos pédagogiques ?

Pour un bon sac à dos pédagogique, il faut du théorique et du pratique, c’est-à-dire des éléments liés à la méthodologie. Par exemple, un kit d’autodiagnostic et des outils pour mettre en place un dispositif, comme des trames de cahier des charges ou des tableaux de bord.

Il est important de créer des profils très précis des utilisateurs et de proposer une vision d’ensemble du modèle, en l’occurrence le traitement du courrier entrant au courrier sortant et de proposer des ressources multimédias.

Ces supports sont autoporteurs, ce qui signifie que la présence d’un formateur n’est pas indispensable. Quant à la charte graphique, celle-ci a été pensée pour être attractive. Les sacs à dos proposent des tests pour valider l’acquis des connaissances, via des quiz qui permettent de mesurer les acquis des apprenants.

Il est également important de permettre aux entités de concevoir leur propre parcours et elles ont donc deux possibilités : utiliser les sacs à dos selon les parcours que nous avons prédéfinis ou bien les adapter en exploitant les contenus mis à disposition.