documentalistes de demain

 

Si la documentation reste la première compétence de nombreux professionnels de l’information, sur le terrain, le métier est souvent appelé à s’enrichir, en prenant notamment les directions de la veille et de la gestion des connaissances. C’est ce qu’a voulu montrer la dernière après-midi du Groupe Serda*. Exemples de parcours à travers deux témoignages.

Que ce soit Emmanuelle Benoist chez Pernod Ricard ou Emmanuelle Grisez chez PricewaterhouseCoopers, l'une comme l'autre reconnaissent le cœur documentaire de leur métier, mais leurs fonctions, quand elles les décrivent, ont bien davantage trait à la veille Intelligence économique.  ">i et au knowledge managementEnsemble de pratiques et d’outils visant à valoriser le patrimoine immatériel, et en particulier les connaissances d’une entreprise (documentation, gestion des compétences, etc.) Environnement qui encourage la création, le partage, l'enrichissement, la transmisson, la capitalisation et l'utilisation des connaissance pour le bénéfice des clients de l'entreprise et de ses collaborateurs.  ">i (KM). Emmanuelle Benoist est responsable de la vielle concurrentielle et est en charge de la diffusion des connaissances sur l'intraneti marketing au sein du Groupe Pernod Ricard (vins et spiritueux). Elle entre dans le groupe en juillet 2001, sous la dépendance d'un responsable des services marketing. Le centre de documentationi y est déjà en partie orienté vers la veille, avec notamment la diffusion d'une lettre d'informationi quotidienne qui s'adresse à la vingtaine de directeurs généraux présents dans les différents pays d'implantation de la société. Puis l'idée se renforce de transformer le service documentaire en véritable service de veille et de mettre en place un intranet documentaire.
Huit cents personnes dans le monde sont utilisatrices du service, pour la plupart rattachées à la fonction marketing. Bien sûr, elles ne peuvent pas se déplacer au centre de documentation, le format électronique étant ainsi rendu obligatoire pour les échanges d'information. Brève incertitude : parallèlement à l'intranet documentaire, il est question de créer un intranet marketing. Risque de concurrence entre les deux ? On décide finalement de fusionner les deux projets, sous l'intitulé d'intranet marketing, et c'est la solution d'Arisem qui est retenue, un choix opéré juste avant l'arrivée d'Emmanuelle Benoist. OpenPortal4U a trois atouts : il supporte le multilingue, il classe l'information (avec une approche sémantique), il veille sur Internet">i.
 
connaître les utilisateurs, trouver des relais, remonter des informations

Emmanuelle Benoist se fixe des étapes pour que le centre de documentation devienne un service de veille, avec un système de questions-réponses : connaître les utilisateurs et les besoins, trouver des relais locaux pour l'aider et remonter des informations locales. Elle se lance donc dans un véritable travail d'enquête sur son service. Que recouvre exactement le marketing ? Que font les responsables marketing ? Quels sont leurs sites Internet favoris ? Quels types d'information recherchent-ils ? Cela lui permet de définir des sujets stratégiques qui constitueront autant d'axes de veille. Mais rien de figé : chaque année, ces axes sont remis en question. C'est un impératif lorsque l'on se trouve sur un marché en perpétuel mouvement. Pour preuve, début juillet, Pernod Ricard devait faire l'acquisition du Britannique Allied Domecq, le whisky Ballantine's et la liqueur Malibu seront maintenant sa propriété, plus besoin de prévoir pour ces marques une veille concurrentielle.
Il faut aussi savoir comment fournir l'information sous le bon format. On ne va pas donner un PDFi quand les utilisateurs souhaitent extraire des tableaux et les retravailler dans le cadre de leurs missions, mais envoyer un fichieri Excel. Il faut aussi définir des produits adaptés. Le média intranet en est un, mais de type centralisé, il est donc décidé de diffuser également une newsletter, avec notamment pour but d'informer… sur les fonctionnalités et le contenu de l'intranet. La newsletter paraît tous les jeudis et est envoyée par e-mailcourriel">i à ses huit cents destinataires, sous forme d'un fichier PowerPoint compressé. Son taux de lecture s'évalue par la fréquentation de l'intranet qui en découle.
 
un outil de référence

Petit à petit, l'intranet marketing devient un outil de référence ; aujourd'hui en version 2 et, pour début 2006, en version 3. Baptisé Periscope Sales & Marketing et ne parlant qu'anglais, il comprend trois parties principales distinguée sur la page d'accueil. La première est une interfacei de recherche qui renseigne les utilisateurs sur les concurrents et sur les marques. La deuxième relève largement du KM et du travail collaboratif. Y sont répertoriées les "best practices" ou meilleures pratiques ; "my e-room" équivaut à la bibliothèque privée d'un manager et est à la disposition de son groupe de membres (mais la mutualisation peut être élargie, en particulier en ce qui concerne l'achat d'études auparavant acquises en de multiples exemplaires dans les différentes implantations de Pernod Ricard) ; "spy", littéralement "espion", est destiné à la remontée d'informations issues du terrain (ce qui ne fonctionne pas encore très bien, tant la tradition orale est forte dans la société qui est aussi très décentralisée). Enfin, la troisième partie comprend, d'une part, des news et, d'autre part, une base de données sur les nouveaux produits lancés.
 
du temps pour la sélection de l'information

Les sources d'information sont réévaluées en permanence, en s'appuyant sur les statistiques d'utilisation du site (c'est un développement spécifique fait par un intégrateur qui permet de les obtenir). Si par exemple une recherche est fréquemment effectuée par certains utilisateurs, Emmanuelle Benoist ira identifier les meilleures sources qu'ils pourront consulter prioritairement.
A noter qu'Emmanuelle Benoist est seule dans son service : " Au début il y a eu beaucoup de travail de mise en route, mais maintenant, ça va. " Il a fallu six mois pour installer la V1 avec tout le corpus en ligne. La collecte d'information pour Periscope Sales & Marketing est largement automatisée, ce qui dégage du temps pour la partie la plus intéressante et qui apporte le plus de valeur ajoutée, à savoir la sélection de l'information.
 
seule au milieu de consultants

Emmanuelle Grisez entre chez PricewaterhouseCoopers (PwC, audit et conseil) en 1999. C'est l'époque de la bulle Internet et PwC cherche une personne pour suivre ce qui se crée sur l'Internet, notamment en matière d'e-business.
 
Emmanuelle Benoist
responsable de la veille concurentielle, en charge de la distribution des connaissances
 
Emmanuelle Benoist est titulaire d'une maîtrise d'histoire de l'art et, si elle s'est rapidement intéressée à la documentation, c'est d'abord sous l'angle de l'iconographie. En 1993, elle est au Haut commissariat pour les réfugiés (Onu) où elle travaille sur des films, puis elle intègre une agence de photo, en Suisse. 1995 : elle est gestionnaire d'une base de données pour la Direction régionale des affaires culturelles de Dijon. Puis c'est le chômage. En 1996-1997, elle obtient à Lyon un DESS en ingénierie de l'information ; elle découvre le marketing documentairei. Avant de rejoindre Pernod Ricard, en 2001, elle occupe différents postes (Laboratoire Fournier, Ernst & Young) qui enrichissent son expérience : dossiers documentaires, intranet, lettres d'information, veille.
 
La jeune documentalistehttp://www.adbs.fr)">i se retrouve donc d'abord knowledge manager e-business. Très vite, PwC monte un incubateur de start up ; elle y est intégrée pour faire de la veille sur Internet, repérer ce qui émerge comme e-entreprises. Parallèlement, elle est chargée de la base de données interne Lotus Notes sur le e-business. Un avantage pour elle par rapport aux contributeurs de la base : elle n'est pas liée à eux par un rapport hiérarchique, ce qui facilite les échanges d'information.
Survient l'éclatement de la bulle Internet et l'incubateur ferme ses portes. On est en 2001 et on lui propose un poste dans le département transaction services qui s'occupe de conseil en fusion-acquisition. Ce domaine suppose une veille pointue sur les entreprises, les informations recueillies étant utilisées par les consultants de PwC, tiers de confiancei, pour fixer leurs prix de vente. 190 personnes travaillent aujourd'hui au département transaction services - elles étaient 140 quatre ans plus tôt et seront 200 d'ici la fin de l'année. Si 16 remplissent des fonctions documentaires, aucune n'a le titre de documentaliste, mais on trouve des titres comme gestionnaire des savoir-faire. Emmanuelle Grisez quant à elle est responsable de l'info centre et chargée de recherche d'information ; elle se retrouve seule au milieu de consultants : " Ici, pas de centre de documentation au bout du couloir, c'est pour cela que ça se passe bien. "
Etant parmi les consultants, elle répond directement à leurs questions ou les aiguille dans la bonne direction. Les consultants se déplacent sans arrêt pour leurs missions. Les missions de fusion-acquisition sont confidentielles et chacun d'eux ignore sur quoi travaillent les autres. Elle, au contraire, a l'avantage d'avoir une vision globale ; devant une nouvelle demande, elle sait si un travail a déjà été fait auparavant par un consultant, car au-delà du secret de tel ou tel projet, les points clés du secteur sont capitalisables. Son positionnement lui vaut d'être une interface, tout en devant faire attention aux susceptibilités et à la confidentialité.
 
la preuve de l'efficacité de ses recherches

Elle a face à elle deux types d'utilisateurs pour lesquels les besoins sont différents : d'un côté les juniors, de l'autre, les associés, dirigeants et managers.
 
Emmanuelle Grisez

responsable de l'info centre, chargée de recherche d'information (PricewaterhouseCoopers)
 
 
Emmanuelle Grisez a une formation en histoire et relations internationales (magister). En 1998, elle est en Corée du Sud où elle découvre l'avance de ce pays en matière d'Internet et perçoit l'intérêt de " faire du neuf avec ce média ". De retour en France, elle décide de se former à l'information et entre à l'Institut national des techniques de la documentation (INTDintd.cnam.fr/ Institut national de sciences et techniques de la documentation créé en 1950, l’une des plus anciennes écoles de documentalistes en France. ">i), dont elle aura le diplôme en 1999. Elle est alors embauchée à PricewaterhouseCoopers. " L'INTD m'a plus ou moins préparée à mon travail actuel. Si c'est mon travail sur le e-business qui m'a beaucoup appris en matière de veille, je dois à l'INTD de savoir ce qu'est l'information, la qualification, la validation basée sur des grilles d'analyse, l'organisation, l'indexationi ; m'exercer sur des thésaurus m'a montré que chaque métier a ses concepts, son vocabulaire ; j'utilise cela tous les jours. "
 
C'est une base du métier, l'important est de comprendre ce que demandent exactement les utilisateurs : à quoi ou à qui sera destinée la réponse ? Le demandeur est-il l'utilisateur final ou est-il chargé de transmettre le résultat de la recherche ? Souvent en effet, un junior est envoyé par un manager, en urgence. Il s'adresse à elle dans une quasi panique, après avoir désespérément navigué via Google et perdu son temps. Rapidement, Emmanuelle Grisez a apporté la preuve de l'efficacité de ses recherches, avec les bons réflexes et les bons mots-clés ; elle trouve en vingt minutes quand un consultant met quatre heures et cela se sait. Les nouveaux arrivés l'apprennent d'ailleurs d'entrée de jeu puisqu'elle les forme dès les premiers jours à l'interrogation de Factiva et de ses bases de presse ; ils la connaissent et savent pouvoir faire appel à elle pour des recherches expertes.
Quant aux associés, directeurs et managers, ils n'ont aucun temps à consacrer à la recherche d'information. Avant un rendez-vous avec un client ou un prospect, ils viennent la voir pour lui réclamer l'information synthétique nécessaire. Parallèlement, chaque personne de la hiérarchie dispose de son propre réseau d'information ; Emmanuelle Grisez reconnaît n'être qu'un simple canal parmi d'autres, sans qu'il y ait concurrence, sa valeur ajoutée étant la qualification de l'information qu'elle est capable de fournir.
 
repérer les mots-clés d'un corps de métier

En bonne professionnelle de l'information, elle tient ses informations à jour, valides. Elle opère une veille permanente sur toutes les fusions-acquisitions, doublée d'une veille sectorielle à l'intention des consultants. Sachant que chaque corps de métier a son vocabulaire, son jargon, elle a pour habitude de repérer d'abord les mots-clés qui le représentent le mieux, ce que ne pensent pas à faire les consultants. La limite qu'elle s'impose est de ne pas faire de " sur-qualité ", autrement dit de gérer son temps. A une question du type " je voudrais tout sur les produits laitiers en Allemagne ", elle répondra par : " Pour quelle mission, quel type de demande, de client… " Il s'agit de recadrer les besoins d'information et, parfois, de montrer à l'utilisateur que l'information demandée n'existe pas ou, ce qui arrive aussi, coûte trop chère.
Y a-t-il une synergie entre les 16 personnes gestionnaires d'information ? La réponse est positive, même si cette synergie n'est parfois pas facile à établir, par exemple face à la direction des ressources humaines auprès de laquelle il leur a fallu batailler pour obtenir la possibilité de suivre une formation continue. En revanche, sur d'autres niveaux, des actions peuvent se faire ensemble. Elles parviennent à partager certaines ressources et les abonnements, les achats d'information étant groupés. Elles se présentent collectivement sur l'intranet. Elles peuvent renvoyer un consultant vers une collègue d'un autre département qui saura, elle, l'orienter. PwC dispose d'une base qui rassemble les "documentalistes" sur l'ensemble de ses implantations mondiales : Emmanuelle Grisez peut donc contacter telle collègue en Afrique du Sud, au Brésil ou en Croatie et se faire épauler. De son côté, elle a identifié celles de ses collègues qui font précisément la même chose qu'elle dans les autres pays ; ce réseau informel donne lieu à un partage de connaissances et de bonnes pratiques.
* Après-midi Serda organisée le 30 juin 2005 sur le thème "Evolution des métiers de l'information : veille et management des connaissancesKnowledge Management">i" ; ils étaient précédés de deux interventions : "de la documentation à la veille", par Christel de Bethmann, responsable de l'activité formation sur mesure du Groupe Serda, et "De la documentation au management des connaissances", par Louise Guerre, PDG du Groupe Serda. toutes les informations sur les prochaines Après-midi Serda
 

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Le chiffre du jour

48
C'est le pourcentage des entrepreneurs qui craignent des risques d'erreur administrative liés à la dématérialisation des procédures de création d'entreprise.

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